Servicios Transversales – Arquitectura Institucional
No se puede pretender gestionar servicios tecnológicos de misión crítica en el Estado, con una organización de proyectos
Los estados de la región se encuentran desarrollando ambiciosas políticas de Transformación Digital, con mayores o menores niveles de avance y acierto. Para ello se han dotado de diferentes arquitecturas institucionales (ministerial, unidad de desarrollo digital o agencia).
En general se trata de institucionalidades que tiene un foco en el diseño de políticas públicas de transformación, con un marcado énfasis en el diseño de iniciativas, marcos normativos, acompañamiento a las administraciones públicas en sus proyectos. De un tiempo a esta parte han incorporado el diseño y operación de servicios tecnológicos, comúnmente conocidos como servicios compartidos.
Servicios Compartidos
Un elemento común de estos procesos de digitalización, es contar con servicios tecnológicos que son habilitantes, algunos ejemplos de estos servicios son:
- Identidad Digital (eID)
- Interoperabilidad
- Documento Electrónico (expediente, archivo, firmado)
- Pagos electrónicos
- Portales web (one-stop)
- Notificaciones electrónicas
- y muchos otros
Los ejemplos anteriores corresponden a servicios que tienen algunos atributos muy especiales, esto es, se trata de servicio de misión crítica, por su masividad e impacto en la operación del Estado, analicemos algunos de sus atributos, no son los únicos por cierto:
- Disponibilidad: por tratarse de herramientas utilizadas por muchos servicios públicos, tal es el caso de mecanismos a identificación de personas a través de eID y otros, es que se requieren que se cuente con altos niveles de disponibilidad, superiores al 99%, ya que en caso de que no se encuentre disponibles, el servicio final (certificado, beneficio u otro) no podrá ser entregado. Lo que plantea que también existan mecanismos de operación en contingencia en caso de indisponibilidades.
- Escalabilidad: algunas de estas herramientas son utilizadas en forma muy masiva (millones de personas), lo que plantean importantes desafíos en materias de su capacidad para escalar, esto ya lo vimos al comienzo de la pandemia como algunos servicios colapsaron producto del incremento explosivo de la demanda. Esto no sólo se logra con infraestructura escalables (lógica nube) sino también de software diseñado y desarrollado con eso en mente.
- Seguridad: muchos de estos servicios requieren de esfuerzos significativos en materias de seguridad, ya que se trata de componentes atractivas para atacar, así lo hemos vistos en los últimos días en el caso del sistema de identificación digital de Chile conocido como Clave Única.
- Confidencialidad: muchas de estas plataformas gestionan datos sensibles de los ciudadanos, lo que exige un alto nivel de cuidado en el acceso y su gestión, garantizado niveles de confidencialidad acordes con los datos que se procesan.
Arquitectura Institucional
Todos estos atributos hacen que sea necesario analizar la mejor arquitectura institucional para la gestión de estos servicios, por de pronto, la institucionalidad actual existente en muchos países no da cuenta de esta complejidades. Estamos hablando de que para una adecuada gestión de los mismos, considerando los atributos y los SLA’s mínimos requeridos es que una organización con lógica de órgano rector y un enfoque más consultivo y de proyecto, no tiene desarrollado adecuadamente el músculo “operacional” necesario.
Este fue un tema que conversamos con el equipo directivo de AGESIC en Nota Técnica elaborada para el BID en 2015, como un desafío importante en su desarrollo futuro, esto es, pasar desde una organización de proyectos a una de operaciones.
La tabla siguiente muestra algunas diferencias entre ambos tipos de organizaciones a modo de ejemplo.
Algunos países de la OCDE han liderado esto, estableciendo agencias de servicios tecnológicos compartidos para el estado, separando las funciones de rectoría del desarrollo digital con la función de operaciones de servicios tecnológicos.
Quizás sea bueno sobretodo después de los ocurrido en estos meses (brechas de seguridad, indisponibilidad y otros) retomar esa discusión y pensar la mejor arquitectura institucional necesaria para gestionar estos servicios.
Alejandro, qué bien que destaques la importancia de la arquitectura institucional. Muchos la dan por sentada y no le prestan atención. Son un montón de cajitas que muestran la posición jerárquica de organismos relacionados en su interior. Quién reporta a quién. Punto. Y es tanto más que eso. Misma cosa al interior de la institución que, en definitiva, se haga cargo del tema y asuma la misión (cuál misión?). Pero esos aspectos de diseño determinan qué será posible hacer (y qué no). Entre otros, aspectos de cultura organizacional. Como el valor del trabajo en equipo, la importancia de la jerarquía o del intercambio horizontal entre las áreas, entre otros. Por cierto, la responsabilidad y, aún más importante, cuál es el “delivery” que se espera de la organización y sus equipos y con qué atributos. Gracias por recordar su importancia y compartir tu experiencia.
Estimado Alejandro, que ensayo más pertinente! Puedo aportar desde la visión jurídica (soy abogada, asesoro al MITIC de Paraguay), que, a lo que bien señalás debe sumarse también todo el plano jurídico institucional que rige al sector público y que no repara en las diferencias en cuanto se trate de un órgano de nivel político/normativo/regulador o uno de tipo más de “prestador de servicios”. El procedimiento administrativo, el derecho público y toda su implicancia, rige sin distingos. Esto a veces desencuadra totalmente con el tipo de gestión que requiere la organización operacional. Además, es imposible pretender que aquél que tiene a su cargo diseñar las políticas públicas con una visión anticipada, de futuro, conocedora de su realidad y que la sabe utilizar para este diseño; pueda al mismo tiempo velar por la eficiente prestación de servicios altamente operacionales, que exigen gestión de calidad, control, respuesta, etc. Si bien en los inicios de las “transformaciones digitales” esto habrá sido posible, la demanda, transversalidad e imprescindibilidad de las TI exigen replantear el modelo de gestión y prestación de los servicios por parte del Estado. Espero que ese “repensar” pueda plantearse también aquí, tal vez no para modificar las estructuras institucionales vigentes que son muy nuevas, pero sí ir apuntando hacia esa dirección. Gracias!!
Alejandro, muito oportuna a sua publicação, principalmente depois da falha ocorrida nos servidores do Tribunal Superior Eleitoral Brasileiro, hoje, dia de eleições nacionais para Prefeitos (Alcaides) e Vereadores. Causando grandes atrasos na apuração dos resultados. Inadmissível. Saudações.
Muchas gracias por tu comentario Giuliana
Saludos
Alejandro