¿Qué tan digitalizados están los Municipios? (actualizado)

Actualización 13-9-2019:
Hace unos días me contactó Alexis Ibarra, alias @chipote, periodista del diario El Mercurio, gran persona y quien lleva temas tecnológicos hace muchos años en dicho medio, no voy a decir cuantos para no que no se me caiga el carnet, quería saber más del estudio e hizo un muy buen reportaje, que adjunto (descargar imagen)

Siempre se ha dicho, y toda la literatura lo reafirma, los Municipios son los Servicios Públicos que está más directamente relacionado con las personas a la hora de interactuar con el Estado, ya que existen múltiples trámites que tienen una lógica local y territorial.  Pero, por otro lado estas instituciones son las que presentan las mayores falencias y rezagos en materias de digitalización, así como los desafíos en materias de modernización de su quehacer.

Hace unos días, una alumna terminó su proceso de titulación, ella, Karla Lara, desarrolló una tesis de grado para optar al título de Ingeniero Civil Industrial de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, a la que llamamos habitualmente “La Escuela”, el nombre de su tesis fue: Evaluación del nivel de Madurez de los Servicios Digitales de Municipios en Chile.

Primero, lo primero, se trata de un muy buen trabajo y una excelente tesis, y detrás de sus resultados hay un gran esfuerzo, así es que por esta vía vayan nuevamente mis felicitaciones a Karla por su trabajo.  El cual además creo que puede ser la base para establecer un modelo de evaluación permanente respecto de los niveles de digitalización de estos servicios y cómo los municipios enfrenta el desafío de digitalizarse.

Esto del nivel de digitalización municipal, ya lo he planteado en este sitio anteriormente, en diferentes áreas, desde aspectos generales como los mecanismos de contacto que los municipios desarrollan en sus sitios web, hasta la evaluación de sus trámites específicos, pasando por evaluación de sitios web en términos generales, como es el caso del municipio donde vivo Providencia, el cual no me sorprendió como salió en el ranking!.

El objetivo general planteado al estudio fue:

Elaborar una evaluación de los servicios ofrecidos a los ciudadanos, a través de los sitios web municipales a nivel nacional, con métricas y método conocido, que sea replicable en el tiempo. Con el propósito de entregar propuestas de mejora, atinentes a equilibrar el desarrollo digital de los municipios.

¿Por qué puede ser interesante mostrar los resultados del estudio? aquí me atrevo a indicar algunas razones.

Método utilizado

Me gustaría partir por el método que fue utilizado para la evaluación, a diferencia de otros índices, la idea era construir un método lo más transparente posible, es decir, evitar la lógica de caja negra que tienen muchos indicadores.  Por lo tanto, todos los elementos del método utilizado están documentados en el estudio, y el lector podría rehacerlo, incluso si no está de acuerdo con la ponderación de las variables (tema siempre polémico), modificarlas.  Adicionalmente, para su diseño, se tomaron como referencia, algunos índices utilizados en otras latitudes, tales como: Best of the Web y una evaluación de sitio públicos realizada por en centro de investigación ITIF entre otros.

Cobertura

La idea fue siempre tener una cobertura de todos los municipios del país (346), para lo cual se aplicó la pauta de evaluación a todos los municipios del país, entendiendo que hay múltiples realidades, para lo cual se utilizó la categorización que utiliza la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo – SUBDERE, con 5 categorías dependiendo de varias dimensiones (recursos, población, rural/urbano y otros).

Alcance

El análisis se sustentó en tres componentes, esto es, i) Análisis comparativo respecto de buenas prácticas en sitios web, ii) Guías Heurísticas (análisis experto) y iii) Evaluaciones Automáticas en áreas como, velocidad, seguridad y adaptación a dispositivos móviles.  El proceso de análisis consideró dos áreas de los sitios web, en primer lugar la página web principal (home page) y tres de los trámites más utilizados por las personas (permiso de circulación, patente comercial y derechos de aseo).
En cada una de esas áreas se analizaban diferentes aspectos, y para cada uno de ellos se construyó una escala de valoración de 0 a 4. Para mayores detalles del método recomiendo revisen el documento del estudio.

• Evaluación página principal (home page): los aspectos evaluados encontrabilidad (viene del concepto searchability, aspectos generales de usabilidad, capacidad de búsqueda de información, existencia y calidad de los servicios de contacto, redes sociales, servicios municipales – OIRS municipal, servicios municipales – Trámites, información de transparencia y finalmente un análisis automático de seguridad, velocidad de carga, accesibilidad (estándar W3C) y adaptabilidad.

• Evaluación de Trámites: con aspectos similares, tales como encontrabilidad, aspectos generales (descripción), información, posibilidad de realización online, seguridad, velocidad de carga, (estándar W3C) y adaptabilidad.

Hay cosas bastantes interesantes a la hora de revisar los resultados de la evaluación, quiero compartir con ustedes algunos de ellos, si alguien quiere profundizar, mas recomiendo leer el estudio que incluye toda la información.

• Como era de esperarse existe una correlación entre tamaño del municipio y por lo tanto cantidad de recursos y el nivel de madurez digital que presenta.  En todo caso, dicha correlación fue menor de la esperada.  Ya que el diferencial entre los municipios con mayores recursos y el grupo de menores recursos no es sustantivo.

• Llama la atención que los municipios con mayores recursos, esto es, las comunas del Barrio Alto de Santiago (Las Condes, Vitacura, Providencia) no se encuentren en lugares destacados, de hecho de la categorización de SUBDERE, municipios de categoría 1 (municipios grandes, urbanos y con recursos importantes, que según esa categorización de SUBDERE son 46), esos municipios, los más ricos, obtienen resultados bastante pobres: Barnechea lugar 44 de 46, Las Condes 31, Vitacura 39 y Providencia cayéndose del top 10.

• Sólo el 5% de los municipios logran en la categoría asociada a la calidad de la información es sus sitios puede calificarse de muy completa

• Cerca de un tercio (31%) de los municipios no poseen una sección de trámites dentro del sitio web, y estos se encuentran dispersos (cuando existen) a todo lo largo del sitio.

• Como era de esperarse en términos de niveles de digitalización, los permisos de circulación obtienen el primer lugar, luego patente comercial y finalmente el trámite asociado a  derechos de aseo.

• Hay varios municipios con rarezas en sus sitios, tales como: falta de identificación del sitio (a que municipio pertenece, o sólo identificarlos por el escudo, ¿imagino que ustedes conocen el escudo de su municipio?), múltiples modelos de pago, textos no traducidos desde el inglés, solicitud de información excesiva en formularios de contacto (problema habitual en sitios públicos), direcciones URL con caracteres y símbolos raros.

• Lo otro muy habitual es que el sitio tiene más lógica de vitrina, que un sitio de servicio, pensado en las personas, entendiendo que a las personas en general no les interesan las noticias y fotos del alcalde o alcaldesa.

Pueden descargar el documento de Tesis desde: Informe Final – Evaluación de Madurez de Servicios Digitales en Municipios en Chile

Imagen: Fotografía correspondiente al frontis del Municipio de Santiago (Wikipedia)