Errores habituales de la Transformación Digital

Según reciente estudio de la consultora Ernst & Young sólo el 7% de los gerentes públicos encuestados, dijo que su institución había logrados los objetivos de transformación planteados inicialmente.

A la hora de diseñar un proceso de Transformación Digital en las administraciones públicas, hay que evitar ciertos errores que se comenten frecuentemente y a la vez tomar en consideración ciertos cuidados, que pueden ayudar al proceso y reducir el riesgo de los mismos, pensando en que finalmente su objetivo es transformacional. Probablemente el primer error es ponerle apellido a los procesos de transformación de las administraciones públicas, me refiero al concepto digital, ya que eso lleva inmediatamente aparejado el uso de tecnologías, y centra dichos proceso en ese espacio, perdiendo de vista lo fundamental.

Errores habituales en la Transformación Digital

Con los años que las administraciones públicas llevan desarrollando procesos de transformación digital, ya hay bastante aprendizajes respecto de los errores que se comenten habitualmente. Aquí algunos de ellos, recuerde que en todo proyecto cuando hay conciencia de los errores y riesgos del proyectos, estos se pueden gestionar mejor, hacer como que no existen no ayuda en nada.

• Poner el foco en Digitalizar: cuando el énfasis se pone en el canal y en los medios, se pierde de vista que en todo proceso de Transformación Digital, lo más relevante es como transformamos ese proceso/interacción en algo que agregue valor para ese usuario, y no sea simplemente una digitalización de la burocracia, la pandemia no ayudó mucho a ese proceso. Hay pocos esfuerzos en aumentar el valor público en el proceso.

• Perder de vista al ciudadano: esto se sustenta en la lógica de que las personas no saben/entienden lo que quieren, y las administraciones públicas si.  Esto es algo que no sólo ocurre en el mundo  público, en el estudio de Microsoft “Transformación digital para MiPyMes 2023”, las principales prioridades de las empresas para desarrollar un proceso de transformación digital: gestión de datos inteligencia de negocios, adopción de tecnologías y ciberseguridad, el cliente NO aparece por ningún lado

• Sobresimplificar el proceso: un porcentaje muy significativos de estos procesos fracasan, según Mckinsey cerca del 70% de los proyectos the TD fracasan. Múltiples estudios muestran problemas en la ejecución de estas iniciativas en el sector público.

• Servicios diseñados desde la Oferta: las personas no saben lo que quieren y no entienden nuestros trámites, la lógica ciudadano-céntrica no está presente en el diseño e implementación de estas interacciones, en España, 8 de cada 10 personas que no terminan un trámite por el canal digital es porque NO lo entienden, los trámites digitales están en deuda.  Según estudio de la consultora Accenture en Australia, el 69% de los ciudadanos quieren interacciones más simples, y el 56% quieren que sean personalizadas.

• Proyecto del área TI: el proceso de TD se trata de una iniciativa de carácter institucional, y no del área de TI, ya que en caso contrario primará lo digital por sobre los transformacional, y no será fácil poner a toda la organización detrás del proceso, mirando más allá de la adopción de nuevas tecnologías.  Estos procesos requieren de altos niveles de liderazgo de los gerentes públicos.

• Privilegiar los proyectos Ballenas: si bien se trata de un proyecto de gran envergadura, debe ser segmentado en piezas más pequeñas y abordables, la lógica ágil ayuda a  eso, hay que apuntar a proyectos delfines y evitar los entusiasmos peligrosos.

• Hacerse trampa en el solitario: los proyectos se demoran lo que se demoran y cuesta lo que cuestan, no lo que yo quiero que cuesten.  Se deben sincerar plazos y costos de este tipo de iniciativas, en muchas ocasiones se dimensiona en base a voluntarismos y no en base a evidencia y experiencias previas.

• Partir por el backoffice (cocina): en lugar de la ventanilla, cuando se parte por la ventanilla o punto de atención, se pueden observar cambios más rápidos, esto ayuda a mejorar la economía política del proyecto, ya que los cambios se ven, cuesta menos vender el proceso a las autoridades, y es más probable que reciba mayor apoyo.

• Transformalo en una meta: la Transformación Digital es un proceso y no una meta, es un proceso idealmente continuo, ya que al aplicar la lógica ciudadano-céntrica el mejoramiento de los procesos e interacciones es de carácter incremental, se produce aprendizaje y luego vendrán nuevos cambios, esto plantea el desafío de transformado en un continuo.

Algunos desafíos

Otro elemento importante al momento de diseñar una iniciativa de transformación digital en su organización, es considerar ciertos desafíos que en la medida de que sean analizados e incorporar medidas de mitigación, pueden reducir los riegos de fracaso de este tipo de iniciativas.

Según estudio reciente de E&Y sólo el 7% de los gerentes públicos encuestados, dijo que su institución había logrados los objetivos de transformación digital planteados inicialmente.  El mismo estudio muestra que las administraciones públicas se ven enfrentadas a una serie de desafíos, entre los más destacados se encuentran:

• Falta de “líderes con conciencia digital que puedan reimaginar la experiencia del ciudadano” y cambiar el plan de transformación.

• Las acciones de los equipos internos son “reactivas, descoordinadas y desconectadas de la estrategia de transformación digital institucional.” 

• Las competencias y habilidades digitales, generalmente recaen en especialistas del área TI, pero algunas de esas habilidades deberían introducirse en toda la organización.

• Los procesos contratación son obsoletos desde el punto de vista de los procesos de Transformación Digital

• El “entorno de trabajo de carácter reactivo y reacio al riesgo”, no ayuda, ello que debería ser “dinámico e innovador”, lo que dificulta la atracción de los mejores talentos. 

• El trabajo de los funcionarios no está diseñado para que sea gratificante, y no creo sentido de propósito.

Con estas consideraciones en mente, diseñemos nuestros procesos de Transformación Digital, cuidando al menos reducir estos problemas, si bien esto no nos garantizará el éxito, lo que si es seguro es que nuestra probabilidad de fracaso se bajará considerablemente.

Imagen: Foto de Brett Jordan en Unsplash