TD: un par de errores habituales
¡La Transformación Digital del Estado debe centrarse más en la transformación que en lo digital!
En los últimos días he tenido un par de experiencias con “trámites que se han modernizado” lo que me ha llevado a reflexionar respecto de algunas confusiones habituales en procesos de Transformación Digital de los servicios públicos, si bien he abordado estos temas antes, creo que nunca está demás insistir. Me refiero a:
- Foco equivocado de la modernización
- Privilegiar la digitalización, olvidando la experiencia usuaria.
Foco equivocado
Vemos en muchos casos que se digitalizan servicios e interacciones, los que con una adecuada gestión de datos y mecanismos de interoperabilidad son innecesarios. Me refiero a muchos de los formularios para captura de datos y certificados que pasan de estar en soporte papel a digital, si evaluar la necesidad de ese proceso. El camino corto y más visible es llevar una solicitud y/o certificado desde el soporte papel al digital, en lugar de resolver el problema correcto:
¿tiene sentido este tipo de digitalizaciones o estamos resolviendo el problema incorrecto?
Olvidar la experiencia usuaria
En muchos casos digitalizamos procesos, sin evaluar lo que significa esto para el usuario final, cuya preocupación fundamental es la experiencia del servicio y NO el proceso que hay detrás.
Un buen ejemplo de esto, es lo que ocurre en el aeropuerto de Santiago, me refiero al trámite de fiscalización agrícola y de aduana que hacen en conjunto el Servicio Agrícola y Ganadero (SAG) y el Servicio Nacional de Aduana. Hace un tiempo, se implementó el formulario (declaración jurada) que todo pasajero debe completar para ingresar al país que operaba en papel a un formulario online. Hasta ahí todo bien, pero cuando una persona llega al país el problema NO es el formulario, sino el proceso de inspección/fiscalización, caótico, lento (me demoré más de 40 minutos en pasar), muy poco estructurado, el hecho que tenga la posibilidad de llenar el formulario por la web no mejora en nada la experiencia, incluso llenarlo en papel ayuda a matar el tiempo que estas en la cola.
Esto es un claro ejemplo de poner las energías (tiempo, recursos, etc.) de modernización en el lugar incorrecto. Lo relevante en este caso es la experiencia usuaria, de la cual el formulario es una parte bastante menor.
La Transformación Digital debe apuntar a mejorar la experiencia usuaria, con una lógica ciudadano-céntrica, más que a digitalizar formularios
