Simplificando Vidas, una forma de entender los trámites
No basta con modernizar trámites y sus procesos, hay que entender su comportamiento y la percepción usuaria
Desde hace ya varios años que el Banco Interamericano realiza el estudio Simplificando Vidas (SV), estudio conducido por el especialista Alejandro Pareja, gran conocedor e estos temas y muy buena persona, con quien además me ha tocado trabajar en varias oportunidades en diversos países de la región. El estudio Simplificando Vidas cual se ha elaborado a nivel regional y hay algunas versiones para países específicos como es el caso de Brasil y Uruguay.
Este estudio busca analizar la experiencia usuaria de ciertos servicios públicos. Su análisis permite entender desde una perspectiva usuaria la calidad y volumetría de ciertos servicios, con el objetivo de orientar políticas públicas a su esfuerzo de modernización.
Algunos resultados
Esta versión de simplificando vidas corresponde a lo que ocurre en Uruguay (versión 2022), y permite comparar con la situación respecto de versiones anteriores 2015 y 2018. Los trámites analizados fueron:
Algunas de las métricas obtenidas (para mayor detalle revisar el informe) en términos promedios para los trámites fueron:
Principales Conclusiones
Del estudio hay algunas conclusiones interesantes y que ameritan una evaluación de mayor profundidad:
i) Se observan diferencias de percepción entre los usuarios y los prestadores de servicios indican que los gobiernos deberían replicar estudios como SV para conocer mejor la experiencia de los usuarios;
ii) Los ciudadanos siguen considerando relevante el canal presencial para los servicios clave, solo el 19% de las transacciones del estudio fue online, lo que debería amerita entender de mejor forma porque hay preferencia hacia ese canal;
iii) Principal costo de un trámite para los ciudadanos no se encuentra en el costo del mismo (precio a pagar), sino que corresponde los traslados y tiempo para hacerlo; por lo que la reducción de desplazamientos y tiempos tiene un impacto potencial alto;
iv) Una forma de reducir los traslados es habilitando la opción remota (telefónica o en línea) o bien manteniendo la presencialidad, pero con la eliminación del traslado asociado, acercar puntos de atención;
v) Fuerte relación entre la confianza en el organismo prestador de un servicio y la calidad que sus usuarios perciben; y finalmente
vi) Contar con estudios de satisfacción ciudadana, son pocos los países que los realizan en forma regular que les permiteentender el comportamiento y la perceción usuaria, así como su evolución en el tiempo.
El estudio deja varios temas para reflexionar y sobre todo desafíos para profundizar en algunas áreas, por ejemplo la preferencia de canales, costos y la necesidad de monitorear las preferencias usuarias respecto de los trámites
Información complementaria: Simplificando Vidas – Uruguay 2022
