La relación que haces sobre tráfico versus diseño –que corresponde más a un análisis experto que a un análisis de usablidad– demuestra que el diseño en el ejemplo está en las manos equivocadas, en eso tienes toda la razón. Y no es un asunto de si el encargado es diseñador visual o ingeniero informático o sociólogo o periodista, porque las técnicas de análisis de usabilidad y la arquitectura de información son transversales. 

Sin entrar en el tema ideológico acerca de que externalizar es subvencionar lucro y eso ha demostrado no ser buen negocio para el país en muchos casos, hay un asunto mucho más concreto y crítico: la Web es un medio de tiempo real y es fundamental a la operación de los servicios públicos, externalizar cualquier aspecto de una plataforma Web (salvo quizás la infraestructura) introduce demoras en los procesos de actualización que no se condicen con las necesidades.

Resulta mucho más productivo y sano (y hay casos que ambos conocemos) incorporar la experticia de usabilidad, arquitectura de información y diseño de experiencia a los servicios públicos de manera permanente, no sólo porque es más barato para el Estado y porque es un trabajo contínuo, también porque es una forma de incorporar la cultura Web a las organizaciones, y esto es válido tanto en el sector privado como en el sector público. 

Como ejemplo: en los medios de comunicación, cuya necesidad de funcionar e innovar 24×7 es similar a la de los servicios públicos, sólo en los más paqueños verás que la usabilidad y arquitectura de información están externalizadas.

Lo que sí he conversado antes, es que en muchos casos los servicios públicos no saben por dónde comenzar ni tienen una estrategia común en estos temas, y en ese sentido –y especialmente para el caso de servicios de menor tamaño– sería interesante la existencia de un equipo permanente –pero del Estado– que asesore tanto en lo estratégico como en lo táctico a los servicios públicos en el ámbito Web. 

Durante el gobierno anterior se vió una semilla en esa dirección con la Guía Web y encuentros de capacitación, pero aún antes del cambio de gobierno ya se observaba poco énfasis en el tema y la oficina de Estrategia Digital estaba un tanto abandonada. 

Muchas gracias Ignace por tu comentario, mi planteamiento respecto de la externalización iba en la dirección de generar competencia por plataformas, es lo que está ocurriendo con las plataformas de Permisos de Circulación de los MUniciopios es que se ha generado una competencia por adoptar a mas usuarios/clientes, en la medida que no hayan incentivos claros a un mayor uso de las plataformas web no se si esto generará mejores servicios.

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Alejandro Barros

Muy cierto. Y es coherente pensar que la competencia al externalizar sea también un incentivo, especialmente porque en estos temas las exterticias deben estarse renovando en forma continuada y sabemos que algo de eso ocurre en el ámbito de las empresas concentradas en el tema de la usabilidad Web.

En parte por eso planteo que una posibilidad interesante es generar una unidad de la administración pública dedicada al tema, que cumpla el mismo rol de una empresa externa en ese sentido pero se concentre en los problemas y soluciones comunes que presentan los servicios Web del Estado.

El desafío organizacional del incentivo en todo caso es aplicable a todos los temas, y en el caso de las empresas públicas quizás es algo pendiente grande, más allá del tema que nos convoca. 

Yo se que no está de moda pensar en solucionar problemas desde el Estado y fuera del sistema del lucro, más bien está de moda todo lo contrario, y en mi humilde opinión, ese es un problema que se trasluce en este ámbito. La Web del Estado está abandonada en la medida en que el Estado está abandonado.