Desde hace algunos años que estamos viendo un proceso de implementación de portales de trámites para personas y empresas, con la lógica del modelo One-stop shop o ventanillas únicas.  Esta corriente que la iniciaron fundamentalmente países anglosajones, con los ingleses a la cabeza y su portal Gov.uk, marcaron una ruta que muchos países han adoptado en la región.  Algunos ejemplos de ello son: Chileatiende y EscritorioEmpresa en Chile, Tramites.gub en Uruguay, SIVirtual en Colombia y Gob.MX.

Si bien estas iniciativas resultan una buena idea, se aprecian una serie de dificultades que han tenido que resolver, algunas con mayor éxito que otras. Ya hay aprendizajes sobre la mesa que es bueno tomar.

¿Por qué es complejo abordar estos procesos?

 

Revisemos algunos de esos desafíos, que resultan fundamentales tener presentes a la hora de diseñar y/o implementar uno de estos portales.

• Complejidad en el diseño y gestión del proyecto, este tipo de proyectos plantean algunos desafíos importantes desde el punto de vista de su diseño y gestión, ya que habitualmente la institución que aborda el tema, tiene bien poco poder o poco reconocimiento del resto de la institucionalidad pública para al asumir el rol de intermediario, al menos en los modelos que me ha tocado ver en la región. Otro elemento, es que estos proyectos habitualmente no están adecuadamente priorizados en las puntas, esto es, que las instituciones que resuelven el trámite finalmente, deben hacer algunas modificaciones y desarrollos para interactuar con el portal, procesos de desarrollo que habitualmente no han sido priorizados. Por otra parte, no hay incentivos claros para realizar dicho desarrollo, ya que es muy frecuente que estas iniciativas no cuenten con KPI’s que impacten directamente a las instituciones. Finalmente, un tema de la mayor importancia es establecer estos modelos en forma escalonada, con la lógica de proyectos delfines más que ballenas, en lugar de proyectos muy ambiciosos y con lógicas maximalistas, lo cual choca muchas veces con los tiempos políticos.

• Encadenamiento, es frecuente escuchar el cuestionamiento, ¿por qué poner una ventanilla a trámites que ya están en la web? Si solo se trata de una ventanilla más, es poco el valor público que agregan, pero si logran moverse de la lógica de trámites a meta-trámites, o bien encadenamiento como lo conocen algunos, si se agrega valor.  Las personas no necesitan muchos de los trámites que tienen que hacer, es sólo porque son parte de una cadena, por ejemplo: los certificados de nacimiento NO tienen valor en sí mismos, sólo son prerrequisito para algo más.

• Front End o ventanilla de otros, los servicios públicos son bastante celosos de que un tercero aunque sea parte del mismo Estado los intermedie.  Prefieren tener contacto directo con el ciudadano, por lo cual, si esta intermediación no se hace en forma cuidadosa, por ejemplo destacando que instituciones participan de un proceso (por ejemplo poniendo el logo) se produce un efecto de rechazo inmediato.

• Complejidad de los trámites, el modelo one size fits all que adoptó Gov.uk, puede ser todo un problema, ya que la varianza de interacciones que el Estado tiene es muy grande, desde simples solicitudes de certificados, hasta complejos procesos que requieren de múltiples interacciones, incluyendo en algunos casos etapas presenciales (por ejemplo: inspecciones de instalaciones), por lo que la arquitectura de diseño debe contemplar esa variabilidad de trámites. Hasta el Gov.uk se topó con este problema, producto de un análisis simplista de este tipo de situaciones.

• Interoperabilidad y Semántica, este es un tema recurrente, el cual se expresa muchas veces en bajos niveles de interoperabilidad semántica entre servicios públicos, lo que genera importantes desafíos de estandarización y acuerdos multinstitucionales, para producir ese encadenamiento esperado.  Muchas veces el problema de la interoperabilidad se centra en la técnico, lo cual dista mucho de los problemas más recurrentes en este ámbito.

• Arquitectura, tipo de arquitectura a diseñar, ya que existen desde modelos bastante light, esto es, la lógica de broker de trámites hasta ventanilla con altos niveles de inteligencia, la pregunta es: ¿qué modelo me conviene? mientras mayor es la profundidad del proceso, más complejidad incorporo. Otro de los elementos, que influyen en estos diseños es el alcance (todo el estado o sólo parte de el). Estamos hablando de decenas y centenares de millones de transacciones de trámites, dependiendo del tamaño del país, lo cual pone una exigencia en términos de escalabilidad a este tipo de plataformas muy significativo. Son pocos los países que conocen el universo total de trámites que realizan las personas y empresas, y menos aún conocen la cantidad de total transacciones. Otro gran desafío, desde el punto de vista arquitectónico es que mecanismo de autenticación y firmado (para aquellos trámites que requieran de un proceso de firmado por parte del usuario final) voy a utilizar, ya que es muy frecuente que no existan mecanismos centralizados, y por lo tanto hay que establecer complejos sistemas de dominios de confianza para no obligar a los usuarios a autenticarse varias veces.

• Operación, a la hora de operar estas plataformas deben enfrentar un problema serio desde el punto de vista de los niveles de servicio ofrecidos al usuario final.  Este tema se acentúa, cuando tengo trámites encadenados, porque la plataforma depende de los niveles de servicio que puede ofrecer el backend del(los) servicio(s) publico(s) involucrado(s) en la cadena.

Si estos elementos no están sobre la mesa a la hora de diseñar e implementar estas iniciativas es muy probable que el proyecto fracase, o al menos no cumpla la promesa original. 

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Con el advenimiento de la economía digital, interacciones y transacciones que previamente se realizaban presencialmente pasaron a ejecutarse en forma creciente a través de sistemas de información interconectados y la web. Esto ha hecho surgir la necesidad de considerar la identidad digital de cada persona, entendida como los elementos de hardware o software que permiten que una persona se identifique y sea autenticada, obtenga los permisos para acceder a determinados recursos de información y realice transacciones a través de internet o redes privadas

A efectos de preparar los temas del seminario junto a un colega del BID, Alejandro Pareja desarrollamos un Position Paper, que buscaba poner en contexto los desafíos que enfrentan los países respecto de la gestión de identidad, entre los desafíos analizados, podemos mencionar:

• Procesos de enrolamiento y biometría, ¿es necesaria la biometría?, ¿Huellas dactilares, iris, reconocimiento facial, de voz otro?
• Cédulas de Identidad, ¿qué tan necesarias son?, ¿se requiere de una tarjeta, será reemplazada por los celulares?
• Identificación obligatoria, ¿deben los ciudadanos tener una cédula nacional de identidad? ¿es necesario un sistema nacional de identidad? estas preguntas no son obvias, en varios países, especialmente anglosajones)
• Firma Digital, ¿cuándo es realmente necesaria?, Sus problemas de usabilidad han sido resueltos?
• Fraude y suplantación, ¿cuáles son los mayores riesgos de fraude y suplantación que pueden afectar el proceso de identificación de las personas? ¿Cómo se mitigan?
• Modelo de identidad, ¿qué modelo de gestión de identidad es el adecuado para su país? ¿cuál es la relación de costo-beneficio del modelo de gestión?
• Sector privado, ¿qué rol deben jugar los privados en los procesos de identificación y autenticación?
• Nuevos negocios, ¿cómo va a afectar los modelos de negocios la identificación digital?
• Futuro, ¿qué va a pasar en 10 años?, ¿cómo van a nuevas tecnologías en los procesos de identificación (internet de las cosas, big data, móvil, cloud)? ¿el blockchain jugará algún rol en esto?

Con todas estas preguntas en mente, arrancamos nuestro seminario el día martes 18 de octubre.  Pudimos escuchar las experiencias de Canadá, Estonia y España, las cuales entregan una visión bastante amplia de lo que está ocurriendo en el mundo, en particular los países que más han avanzado en el tema.  Adicionalmente tuvimos una presentación con la mirada desde el sector privado, la cual fue desarrollada por MasterCard, los principales elementos de esos países que me parece relevante desatacar son:

Canadá

• Cuentan un sistema federado de identificación digital, la cual puede ser provista por el estado o bien por un conjunto de bancos, que están acreditados para proveer dichos servicios. A la fecha el 30% de las transacciones de autenticación se hacen con las credenciales bancarias.
• Desde hace muchos años desarrollaron un framework (Pan-Canadian Trust Framework – PCTF) que define las bases del modelo de identificación y su uso, así como de los estándares técnicos que deben cumplir.
• El modelo de alianza público privado es muy profundo y esperan profundizarlo aún más, han establecido un consejo para la gestión de Identidad (Joint Councils of Canada Identity Management Sub- Committee) el cual trabaja en conjunto con la autoridad en la materia DIACC (Digital ID and Authentication Council of Canada)
• El modelo canadiense no contempla el uso al menos por el momento de factores biométricos, ya que los ven riesgosos desde el punto de vista de la privacidad.
• No tienen contemplado un modelo de cédula nacional de identidad, ya que eso afecta algunos principios de privacidad. El modelo que tienen se sustenta en un criterio de diseño: Privacy by design

Estonia

• Uno de los países más desarrollados en materias de gobierno digital, y en particular en esta área tampoco se queda atrás.
• Cuentan con un modelo de eID muy robusto, el cual contempla tres modelos de identificación, i) DNI electrónicos con todos los atributos de los DNI modernos (incluye certificado digital), ii) DNI Digital (DigiID) es una credencial más simple y de menor costo y iii) Identificación móvil
• Prácticamente todos los ciudadanos lo tienen y son elementos fundamentales para interactuar con el estado
• Se usan credenciales bancarias como mecanismos de autenticación
• Al momento de nacer cada persona recibe un código único que lo identifica, denominado Personal Identification Code (PIC)
• Modelo de identificación centralizado, el estado tiene los atributos de identificar a las personas (base única de información).

España

• Tiene una larga tradición del uso de un sistema nacional de identidad, DNI, en 2006 inicia su proyecto de DNI electrónico, una Smartcard con chip que contiene dos certificados, uno autenticación y otro de firma.
• Hoy casi el 100% de la población cuenta con su DNI electrónico
• Su uso es obligatorio por parte del sector público y voluntario por parte del sector privado
• Con su marco jurídico de gobierno electrónico se hace una pieza importante a la hora de potenciar las interacciones electrónicas con la administración
• Adicionalmente cuentan con un modelo de firma en la cual los certificados son provisto por privados (25) y públicos
• Desde el 2014 iniciaron un proyecto de autenticación digital centralizado, @clave que ya cuenta con 3 millones de usuarios
• El estado es el que provee los mecanismos de identificación

MasterCard

• Mostró el rol que ha jugado el sector privado en particular MasterCard en procesos de identificación de personas que debían recibir beneficios sociales.
• Otro elemento destacado es que en la medida que se pueden establecer mejores mecanismos de identificación de las personas, se reducen los riesgos asociados a fraudes y se hace más eficiente la entrega de servicios por parte de privados y públicos.

Producto del análisis de estas experiencias, las principales lecciones aprendidas y compartidas por los panelistas son:

• Rol fundamental de los privados en el proceso autenticación, fundamentalmente de la industria financiera
• Identificar servicios que aprovechen el soporte eID
• Establecer un marco normativo que facilite el proceso y la transición
• No amarrarse a modelos tecnológico rígidos, ya que la evolución es muy rápida
• Contar con varios mecanismos sobre distintos dispositivos y plataformas (elección del ciudadano)
• Los cuidados hay que tenerlos en el proceso de enrolamiento de las personas al momento de otorgarles su eID
• Adoptar estándares internacionales en las tecnologías, protocolos y métodos y una arquitectura que sea interoperable.
• Utilizable en cualquier interacción, tanto al interior del Estado como con los ciudadanos y/o personas jurídicas.

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Habitualmente, las solicitudes en términos de calidad de servicio o conocidos como SLA’s, que establecen áreas informáticas para desarrollos y plataformas  no se hacen identificando claramente los atributos que estas deben tener.  Veamos algunos ejemplos, en diferentes áreas:

• Disponibilidad: Se establecen exigencias de niveles de servicio del tipo alta disponibilidad, incluso llegando en ciertas ocasiones a modelos fault-tolerant.  A mi pregunta porque un portal institucional, cuyos servicios no son de “misión crítica” se le ponen exigencias de 24×7, si jamás han operado un servicio que requiera 24×7, pocas veces he tenido una respuesta razonable.  En muchas ocasiones no se evalúa, lo que significa pedir una disponibilidad del tipo 24×7 y el costo que conlleva, en primer lugar para tener un portal con una promesa de nivel de servicio de 24×7, mi organización (operaciones, soporte, capacidad de respuesta, jornada laboral, etc) debe operar en la misma forma y en segundo lugar los costos de una operación de este tipo aumentan en forma exponencial.  Además comúnmente se confunde disponibilidad con operación 24×7, yo puedo tener una operación del tipo 8×5 y con una muy alta disponibilidad (muchos 9’s).

• Soporte: Los niveles de exigencia que se hacen a tiempos de respuesta para soporte, en muchos casos con tiempos de atención y resolución, casi inmediata siendo que no es necesario ese nivel de servicio, en muchos casos ni siquiera se discrimina por severidad el problema.  En ocasiones no se analizan los costos involucrados, por el hecho de que proveedor mantenga un servicio de este tipo.  Es bastante frecuente, que además se solicite que el personal de soporte se encuentre operando en forma local, cabe recordar que muchas compañías de software han centralizado sus proceso de soporte y mantienen operaciones centralizadas.

• Tiempos de respuesta: Otra de las exigencias que se hacen habitualmente, están asociadas a tiempos de respuesta, que no dicen relación con lo que realmente necesita el proceso, esto es, se ponen de muy alta exigencia, unos pocos segundos, sin incluir otros factores como latencia.  Se tratan todas las transacciones  con el mismo nivel de exigencia, sin considerar que algunas son mucho mñás importantes que otras.

• Escalabilidad:  exigencias asociadas a escalabilidad sin límites, recordemos que la escalabilidad tiene límites y el diseño de las soluciones deben considerar eso.

• Acceso al código fuente software base:  Se solicita que el proveedor y/o desarrollador entregue los códigos fuentes de muchas de las herramientas y software base con las cuales se ha construido la herramienta.  Esto con la idea de comprar una suerte de seguro por si el proveedor tiene algún tipo de dificultad en el futuro.

Como dicen: “En pedir no hay engaño” pero se debe asumir los costos que estas solicitudes tienen, no sólo desde un punto de vista de encarecimiento de la oferta, sino que además implican altas exigencias a la organización, las cuales muchas veces ni siquiera han sido visualizadas.

Si esto, no está presente en el análisis y por otro lado los procesos de la institución no lo requieren, se están haciendo un flaco favor al momento de definir los criterios y atributos de la solución, y por otro lado no se está obteniendo el mejor valor del gasto en el caso de externalizaciones

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• Marco normativo, dotar al país de un marco jurídico y normativo que asegure altos estándares de transparencia e incentive la competencia.
• Plataforma tecnológica, implementar el soporte tecnológico que ayude y potencie este mercado, recordemos que se trata de un mercado muy grande, en términos promedios la OCDE lo estima como el 10% del PIB de cada país.
• Nueva modalidades, implementando nuevas formas de salir al mercado y contratar, ya no sólo utilizado los esquemas tradicionales de licitaciones y cotizaciones, desarrollándose nuevas formas como convenios marco (como ejemplo en Chile Convenio Marco representa más que todo el comercio electrónico B2C del país), subastas inversas y otros.

Ahora bien,  todo esto lleva a que en pos de la transparencia y competencia, se afecten algunas prácticas que hoy en el mundo privado se promueven y que están dando buenos resultados en términos de mejorar la calidad del gasto y la relación comprador-proveedor.  Los elementos que afectan en mayor o menor medida, algunas de ellas corresponden a temas regulatorios y otras a malas prácticas, me refiero a:

• Cada vez se parte de cero, en las relaciones entre privados, entre grandes compradores y su comunidad de proveedores, existe el consenso de una buena práctica asociada a las relaciones de largo plazo, en particular con las PyMEs.  Esa relación de largo plazo no existe o al menos es difícil de generar en el Estado, que producto de su normativa busca que cada proceso de adquisición sea sin historia, o que al menos esta pese poco.

• Poco incentivo a que proveedores pequeños se consorcien para poder potenciar su oferta.  Es muy común el sesgo de los compradores a contratar a proveedores grandes.

• Uso indiscriminado de la contratación pública como un habilitador de otras políticas públicas,  me refiero a: incentivos a la inclusión, compras sustentables, pequeña y mediana empresa, etc.

• Promover sólo el ahorro y no el valor del gasto, en muchos países el esfuerzo por mostrar grandes porcentajes de ahorro y presionar los precios a la baja, usando diversos mecanismos hacen que muchas empresas que tienen productos/servicios con alto valor agregado se resten

• Pago tardío, es muy común escuchar de proveedores que se lamentan por las demoras del Estado a la hora de pagar, en particular de ciertos sectores (salud, municipios, otros), lo cual genera problemas de flujo de caja a los proveedores.

• Falta de planificación de la compra, es muy común que los compradores públicos acumulen los procesos de compra hacia el final del ejercicio presupuestario, basta ver las curvas de aumento del gasto en el último trimestre del ejercicio presupuestario para validar lo que digo.  Esto sólo va en desmedro de una contratación más planificada, mejor diseñada y bien ofertada, ya que el incentivo que las dirección presupuestarias ponen es a la ejecución del gasto y no a la calidad de la misma.

Estas prácticas y costumbres usadas en forma indiscriminada, hacen que resulte muy difícil establecer alianzas comprador-proveedor de largo plazo, lo cual en mi opinión sería un ganancial para ambos.

Los estados se encuentran en el dilema de equilibrar los atributos de transparencia y competencia, con el desafío de tener un mejor mercado proveedor y mejorar el valor del gasto por parte del Estado.

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Hace unos días y producto de
la lectura de un artículo en la prensa, que mostraba la evolución de la banca
en internet en Chile en los últimos 10 años, decidí darle una segunda mirada a
esos números ya que tienen un trasfondo interesante respecto de cambios de
prácticas en los usuarios.

Lo primero a decir es que los números son muy impresionantes, dan cuenta como en los últimos años el crecimiento ha sido explosivo, por ejemplo en los últimos 4 años la tasa de crecimiento de los las transacciones que clientes bancarios realizan por la web se multiplicaron por 2.6, sólo en el último año el crecimiento fue de 37%.

Al mirar los últimos 10 años las visitas a los sitios de ebanking del país han crecido en 12 veces.

Ahora siguiendo con el análisis, al revisar las cifras de la Superintendencia de Bancos se aprecia que las transacciones de transferencias de fondos se han mantenido en torno al 10% del total, salvo en un año que se empinaron sobre el 20%, el resto se lo distribuyen en partes iguales consulta de saldo y otros servicios
de información.

Desde un punto de vista de los medios de pago el gran perdedor de estos años sin lugar a dudas es el cheque, perdiendo cerca de un 40% de las transacciones de pago.

Los grandes ganadores son las transferencias electrónicas y el pago con tarjeta de débito, la variación en los últimos años fue:

Tanto las tarjeta de crédito, como los cajeros automáticos han tenido crecimientos bastante modestos, un poco por sobre el crecimiento vegetativo, probablemente el primero asociado al surgimiento de nuevas formas de pago como es el débito (Redcompra) y las transferencias electrónicas y el segundo por la comodidad que significa la obtención de saldo a través de la web.  En ambos casos se ha privilegiado la seguridad y la comodidad.

Los paradigmas de comportamiento en el pago a través del uso de medios electrónicos muestran cambios importantes en los clientes y probablemente el uso de nuevos mecanismos de seguridad como segundas claves han empujado adopción en forma más sostenida aun.

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