www.mi_escritorio.cl: Puente de contacto con el ciudadano

En todos los estudios y análisis de las prácticas de gobierno electrónico, la evolución natural que se da en la interacción con el ciudadano está marcada por los siguiente niveles:

  • Informacional: Las instituciones públicas desarrollan sitios web corporativos con su información institucional, las típicas lenguetas: misión, quienes somos, servicios, contactos, etc.
  • Transaccional básico: Se implementan algunos formularios web que le permiten a los ciudadanos interactuar en un esquema muy básico con la institución.
  • Transaccional avanzado: El portal se integra con los sistemas internos de la institución para producir transacciones en tiempo real.

Por otra parte muchos gobiernos han desarrollado proyectos de integración de plataformas web en portales únicos de acceso a información y servicio, tal es el caso en Chile del portal Trámite Fácil en el cual se han concentrado el acceso a un conjunto muy significativo de interacciones (trámites) entre ciudadanos y el Estado. Pero este modelo tiene un esquema del tipo push, es decir, es el ciudadano quien debe iniciar la transacción, el modelo natural de este tipo de portales es a un esquema más del tipo pull. Un ejemplo de esto es el proyecto My eCitizen del gobierno de Singapur.

Escritorio Ciudadano
El escritorio ciudadano consiste en un portal personalizable, al estilo de Yahoo (my yahoo) u otros portales en los cuales el usuario lo configura según sus necesidades y requerimientos, incluyendo en su escritorio diversas opciones, el tiempo en su región geográfica, agrupación de noticias según temas de interés, información financiera y otros.

El concepto de escritorio ciudadano, le permite a cada usuario configurar los servicios con los cuales desea interactuar. Para ello el usuario define las instituciones públicas (SII, Tesorería, Municipio, etc.) y privadas (compañías de servicios básicos – luz, agua, teléfono – ) con las cuales desea interactuar y podrá recibir todo tipo de información. Dichas comunicaciones pueden ser de carácter comercial o legal y en general cualquier tipo de información que esas instituciones quieran hacer llegar a ese ciudadano. Por ejemplo podríamos recibir todo tipo de notificaciones, vencimiento de determinados cobros y así un sin fin de comunicaciones que esas instituciones deben tener con los ciudadanos.

Este escritorio podría transformarse en nuestro punto de contacto con diversas instituciones. Cada usuario debe contar con una dirección específica y única y eventualmente con una casilla configurable, ejemplo: rut@escritoriociudadano.cl

Para desarrollar este proyecto se deben definir un conjunto de temas, entre los que podemos inicialmente destacar, aspectos tecnológicos, legales y de implementación.

Tecnológicos
Entre los temas vinculados a la problemática tecnológica, los aspectos de estándares de interoperabilidad (DS83, XML, etc.), mecanismos de seguridad (usuario-clave, FEA, otros) y finalmente mecanismos de bloqueo de SPAM. Resulta fundamental para este proyecto definir una arquitectura tecnológica que de cuenta de los niveles de escalabilidad en términos de conexiones simultáneas, almacenamiento, los cuales pueden llegar a niveles muy elevados.

Jurídicos
El concepto de domicilio electrónico debe ser validado por expertos jurídicos y analizar su uso como punto de notificación de diferentes índoles (legal, comercial, tributario, postal). Adicionalmente se requiere un análisis de los requerimientos de confidencialidad y seguridad requeridos para este tipo de sistemas.

Implementación
Si bien la idea tiene bastante sentido y si se analizas las mejores prácticas de gobierno electrónico a nivel mundial existen bastantes experiencias similares, existe un conjunto importantes de tématicas que deben ser resueltas desde el punto de vista de su implementación:

  • ¿Quién y cómo se paga el servicio?
  • ¿Se trata de un operador único, reside en un Servicio Público o lo opera un privado?

Más allá de los diferentes temas que debe ser aclarado y resueltos este proyecto debiera formar parte de la siguiente ola de modernizaciones en el ámbito de gobierno electrónico, si es que Chile quiere mantener el liderazgo que ha tenido en este ámbito.