Servicios transaccionales y los no tanto, en el Estado!

Desde hace ya tiempo que vengo analizando y trabajando en temáticas asociadas a modelos y tipologías de servicios en el Estado.

Creo que en la medida que avanzamos en materias de digitalización, debemos tipificar de mejor forma los servicios que el Estado entrega y las formas de interacción que este tiene, que según lo plantea la OCDE han evolucionado desde un esquema uniderccional a una modalidad de dos vías, en el cual la participación más activa de los ciudadanos se está haciendo sentir.

Hoy en día podemos tipificar a los servicios básicamente en dos categorías, esto es, los servicios transaccionales y los no transaccionales, cabe señalar que esta segmentación que propongo es una adaptación de diferentes análisis que me ha tocado ver.

• Transaccional: Corresponden a interacciones que tienen procesos estructurados, con etapas, procedimientos, productos , tiempos y costos relativamente estables y definidos ex ante.  Un típico ejemplo de esto es la obtención de algún tipo de certificado, declaraciones de impuestos o la presentación de una oferta en un mercado de compras públicas.La interacción de este tipo de servicios es de carácter algorítmica y estructurada, sin perjuicio de que en cualquier interacción existen etapas más conversacionales, habitualmente en las etapas tempranas o tardías del proceso.

• No Transaccionales: Se trata de servicios poco estructurados, el menos con la mirada de producto final, y su lógica de interacción es más conversacional.  En general estos servicios tienen vinculación con aspectos más “emocionales o afectivos” de la vida, de hecho en la Unión Europea los tipifican de esa forma, llamándolos “servicios afectivos”.  En este ámbito se encuentran  los servicios relacionados con, educación, salud y seguridad ciudadana por nombrar algunos. Es común que estos servicios tengan subcomponentes del tipo transaccional.  Los procesos de digitalización de este tipo de servicios es bastante compleja y en general sólo podrá lograrse un porcentaje acotado del ciclo.

Demos una mirada comparativa con algunos atributos

Es bueno tener en consideración estos atributos a la hora de definir procesos modernizadores, además de considerar seriamente la reducción de interacciones con el Estado.  No vayamos a caer en la digitalización de la burocracia, pensando que es la solución de los problemas!