Hace algunos días atrás Álvaro Ramírez-Alujas, investigador del  Instituto Universitario de Investigación Ortega y Gasset me envió un documento publicado por él hace muy poco tiempo, en la revista Enfoques ,  denominado Gobierno Abierto y Modernización de la Gestión Pública, tendencias actuales y el inevitable camino que se viene. Un documento muy interesante en el cual el autor recopila información de diversas fuentes, con una rica bibliografía, desarrollo de los conceptos y planteamientos respecto de lo que se viene a futuro.  Lo interesante del documento es que como digo recopila información de diferentes fuentes, orígenes, países y por lo tanto hace una reflexión en torno a lo que está ocurriendo hoy día en muchas latitudes.

Los movimientos sociales que hemos visto en nuestros países en los últimos tiempos y mi impresión que se van a seguir dando cada vez con más fuerza, están cambiando el giro y las asimetrías de poder que existían hace no mucho tiempo atrás.  Por lo tanto la única forma en que el Estado pueda dar cuenta de esos cambios y de esos nuevos paradigmas es con una decisión profunda de moverse hacia modelos de gobierno abierto y mostrando o estableciendo una relación ciudadano-estado más directa, más participativa, más colaborativa, y menos jerárquica. Estos desafíos suenan fácil plantearlos, pero la verdad es que generan cambios muy importantes en formas de hacer las cosas que venían desde hace muchos años y por lo tanto el proceso de aprendizaje va a ser costoso en muchos casos, en términos de aciertos y errores.  Ahora lo importante a mi modo ver es que es un modelo que no tiene vuelta atrás y por lo tanto los estados van a tener que subirse a esta nueva forma de administrar el poder y a establecer nuevas formas de interacción.

El paper desarrollado por Ramirez-Alujas es muy interesante, entrega una mirada holística y sistémica a lo que esta ocurriendo entorno a el gobierno abierto y la modernización de la gestión pública, con sus expresiones específicas en distintos ámbitos tanto en el mundo de las ciencias políticas como en el ámbito más vinculado a acceso a la información pública y open data.

En el documento se presentan varias definiciones de gobierno abierto, pero la que más me gusta es la referenciada  a Calderón y Lorenzo en su publicación del año 2010 en que dice:

Gobierno Abierto es aquel que entabla una constante conversación con los ciudadanos con el fin de oír lo que ellos dicen y solicitan, que toman decisiones basadas en sus necesidades y preferencias, que facilita la colaboración de los ciudadanos y funcionarios en el desarrollo de los servicios que presenta y que comunica todo lo que decide y hace de forma abierta y transparente.

Casi todas las definiciones son coincidentes con el tema de una relación más directa estado-ciudadano y probablemente todas coinciden en los diferentes componentes que tiene, pero mi impresión es que aquellos que son los más relevantes a la hora de establecer ese modelo de esta nueva relación y de gobierno abierto son aquellos basados en los principios de transparencia, colaboración y participación.

Los invito a leer el documento de Ramírez-Aluja que adjunto, me parece una lectura imprescindible para efectos de entender de mejor forma el gobierno abierto, su impacto y proyecciones futuras.

Gobierno Abierto - Paper_Ramirez-Alujas.pdf

Un área que genera mucha preocupación en los países de la región, en el ámbito de la Modernización del Estado es, una adecuada gestión de los recursos financieros que este maneja. 

Es por ello que una de las áreas en los cuales los países que han gastado importantes sumas de dinero es precisamente la administración financiera de los recursos públicos, para ello han  establecido ambiciosos proyectos de implementación de SIAF´s (Sistemas Integrados de Administración Financiera).

La adecuada gestión financiera tiene beneficios obvios, no solo desde una mayor eficiencia de la gestión gubernamental, sino que también en los beneficios monetarios que significan una mejor administración de los flujos y caja del estado, piensen por un  momento cómo le puede cambiar la cara al Estado con los siguientes elementos:

• Produciendo estado financieros en línea y en un tiempo razonable y acotado mucho más acotado de lo que hoy día realmente realiza.
• Consolidación de flujos de caja en forma diaria.
• Trazabilidad de los gastos a nivel de transacciones unitarias.
• Planificación presupuestal en línea

Sólo por mencionar algunos de estos puntos.

Esto ha llevado tanto las Administraciones Centrales, como los organismos multilaterales, fundamentalmente BID y Banco Mundial, hayan destinado importantes recursos financieros y humanos para abordarlos bajo un enfoque de proyectos sistematizados y de largo aliento.

Un proyecto SIAF, al menos en su componente tecnológica es un proyecto de gran envergadura y que los países deben estimar rangos de dinero que van entre US$ 8 Y US$ 20 millones de dólares dependiendo de la complejidad del estado y de la cobertura  funcional que se le quiera dar al sistema.  Desde un punto de vista del tiempo se debe considerar que toma entre 24 y 36 meses su etapa de desarrollo, para efectos del proyecto completo además se debe incluir el tiempo necesario para la puesta en marcha (adopción y capacitación de usuarios).

La pregunta que muchas administraciones se hacen es que camino tomar ¿desarrollo a la medida o implementaciones de ERP?

En el taller regional sobre Sistemas de Administración Financiera, desarrollado por el BID en Washington durante el mes de noviembre se abordaron múltiples temáticas sobre la implementación de estos sistemas, todos los asistentes coincidieron que se trató de una muy buena iniciativa para compartir experiencias y diferentes enfoques de estos proyectos en la región, se sumaron en la muestra algunos proyectos considerados como emblemáticos a nivel mundial en esta materia, me refiero a Francia con su proyecto Chorus de 1.500 millones de dólares, considerado por muchos como el ejemplo de proyectos de implementación de ERP en el sector público y Corea que siempre es considerado una práctica a analizar en materias de modernización del estado y que adoptó el modelo de desarrollo a la medida.

Para el referido congreso se me  solicitó intentar responder a la pregunta anteriormente planteada ¿ERP o Desarrollo a la medida?, para lo cual presenté un disscussion paper sobre el tema, el abstract del paper dice:

En el presente documento se presenta un modelo de análisis de costo de las alternativas de implementación de un sistema integrado de administración financiera – SIAF, para los escenarios de desarrollo a la medida o bien la adaptación de programas productos (off-the shelf).  El análisis se centra en la relación costo-beneficio de esas alternativas de implementación.  Para ello se evalúa el proyecto en términos globales, analizando luego las componentes  y estructura de costo de cada modalidad.  Se plantea una función de costos global  tomando ambos escenarios, con la idea que las autoridades de cada país puedan parametrizar su función de costos y puedan contar con mayores antecedentes a la hora de tomar la decisión.  Se cierra el análisis con una pequeña evaluación de los procesos de desarrollo e implementación de plataformas SIAF en Chile, Nicaragua y Perú, los cuales si bien entregan antecedentes de las estimaciones globales de sus proyectos SIAF no realizaron un análisis costos-beneficio en profundidad entre los escenarios de desarrollo a la medida y uso de programas producto.  Como conclusión del análisis se plantean algunas lecciones aprendidas en base a los antecedentes existentes y algunos supuestos planteados a partir del ciclo de vida del software.

Les adjunto en documento  en el cual analizo información biográfica, referencias y antecedentes de otros proyectos que permiten al menos tener elementos más sistemáticos para tomar una u otra decisión, junto con la presentación realizada a los asistentes del seminario.  Si les interesa el resto de las presentaciones del congreso las pueden revisar aquí

Paper presentado: Analisis_Costo-Beneficio_SIAFs_IDBDOCS-_36621937_.PDF

El día 9 de enero se realizó el lanzamiento del sistema ChileAtiende,  este proyecto corresponde al desarrollo de un modelo de atención con un enfoque one-stop-shop y multicanal, interesante desarrollo, y creo que va en la dirección correcta, con un enfoque ciudadano céntrico y mirando los nuevos modelos de servicio.

Tal como le comenté en su momento a Rafael Ariztía, encargado de Modernización del Estado, esta iniciativa da pasos concretos en la dirección en la cual se debería mover todos los servicios que el estado entrega, me refiero a contar con:

• Servicios multicanal, los servicios que el estado entrega a sus ciudadanos deben contemplar un modelo de atención que permita una entrega en formato multicanal (presencial web, telefónico), tal como lo demuestra el trabajo de Reddick y Turner en su paper , Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, en el cual se analiza la situación de los servicios del estado en Canadá.

• Un punto único de atención (one-stop-shop), otro elemento que debe ser central a la hora de rediseñar un proceso de atención, es que los costos de transacción del ciudadano se reduzcan, el juntar a los servicios no es el único costos de transacción, pero ya es un gran avance, el siguiente es ELIMINAR trámites y/o integrarlos para efectos del ciudadano .

Iniciativas como la mencionada han existido en la región, tal es el caso del Estado de Sao Paulo, Brasil, me refiero a los centros de atención ciudadano denominados, Poupatempo, que en portugués significa ahorra tiempo, iniciativa que me tocó conocer en 2010.  El proyecto fue impulsado por el gobierno de Sao Paulo a fines de los 90, en ese momento con una modalidad de atención sólo presencial, la idea era atender a los ciudadanos desde un punto único, en el cual múltiples servicios y empresas públicas (principalmente servicios básicos) cuentan con puntos de atención.  Como uno de los elementos claves que se planteó el proyecto Poupatempo fue estandarizar el proceso de servicio a los ciudadanos, para lo cual el gobierno estatal realizó grandes esfuerzos de capacitación de los funcionarios que allí trabajan.  Una iniciativa similar existe en Bahía, denominada centros de atención al ciudadano y han surgido otras en otros estados brasileños.  Los Poupatempo realizaron 304 millones de atenciones durante 2011 por los diferentes canales, a partir del año 2002 incorporaron la modalidad online, al menos en lo que se refiere a información. 

En 2001, Naciones Unidas destacó este modelo de atención, como una de las buenas prácticas de atención de ciudadanos a nivel mundial, destacando la buena evaluación que los ciudadanos le dan al servicio entregado, sobre el 94% le asignó una valoración buena o excelente al servicio.

ChileAtiende ha tomando algunos elementos que existían, como es el portal Chileclic, que tuvo un rol bastante destacado en la entrega de información a los ciudadanos luego del terremoto de 2010.  El portal Chileclic fue reformulado, mejorándolo e incorporando el concepto de atención presencial y call center en un punto único, los desafíos de sustentabilidad que se le presentan no son menores ya que, algunas iniciativas anteriores no tuvieron buenos resultados en ello, recuerdo que los Centros Empresariales tenían un concepto parecido, al menos para la tramitación de empresas con el Estado, con foco en la PyME, pero no lograron escalar.  Otras iniciativas han intentado agregar transacciones/servicios sin mucho éxito, fundamentalmente por el celo de su autonomía de algunos servicios públicos, particularmente los grandes.  A estos servicios no les resulta fácil operar bajo la lógica de la cooperación y terminan trabajando en modalidad silo, un reflejo de esto es las dificultades para hacer crecer la plataforma de interoperabilidad.

Hoy ChileAtiende se basa en la red de sucursales de IPS (Instituto de Previsión Social), la pregunta que al menos a mi me surge, ¿los otros servicios públicos grandes con presencia nacional (SII, Registro Civil) se sumarán y cerrarán sus oficinas?, ¿cómo se integra a este proceso la tramitología del mundo municipal, qué es un gran porcentajes de las interacciones que ciudadanos realizan con el Estado?

En todo caso reitero que me parece que es un paso en la dirección correcta.

Hace unos días atrás estuve leyendo un artículo muy interesante, Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, de dos investigadores Christopher G. Reddick y Michael Turner en torno a comparar los servicios del estado ya sea en la modalidad electrónica o bien en el modelo tradicional, este es un estudio que fue realizado recientemente de hecho la publicación es del año 2011 en el cual se muestran los activadores y  los motivadores del uso de un canal electrónico o de otro y probablemente lo primero que destaca el referido estudio, es que los ciudadanos utilizan diferentes modos o canales de interacción dependiendo del problema que tienen a resolver en el caso de requerimientos más asociados a obtención de información versus de algún tipo de resolución de problemas  o de transacción varían desde la modalidad de servicios electrónicos a través de la web a otras modalidades como telefónica o presencial.

 

El estudio se hace 2 preguntas

 

1. ¿Que factores explican el uso por parte de los ciudadanos de canales electrónicos versus canales tradicionales?
2. ¿Qué factores explican niveles de satisfacción asociados a estos canales electrónicos comparados con canales tradicionales?

 

Es importante destacar que la mirada a esos servicios electrónicos desde hace ya muchos años, por lo menos desde el 2005, en Canadá viene siendo puesta a través del filtro de que sea una mirada ciudadano-céntrica.

 

El estudio plantea desde el punto de vista de responderse las dos interrogantes antes planteadas cuatro grandes áreas de análisis

• Demografía y brecha digital en la cual se analizan variables como: género, frecuencia de uso de Internet, minorías étnicas, niveles de educación, algún tipo de impedimento físico, si se es o no es empleado del estado, grupo etáreo, ingreso y tamaño de la comunidad, pensando en  aquellos servicios que están orientados a gobiernos locales o comunidades acotadas geográficamente.
• Naturaleza de la interacción si es una naturaleza mas bien informacionales es decir de obtener alguna información.
• Valoración del valor público que genera ese servicio y finalmente como la última variable la satisfacción sobre la totalidad del servicio.
• Satisfacción del uso del canal

Fuente: Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, Nov - 2011

Sobre estos 4 ámbitos es que se hace el análisis y se planteó una encuesta que trata de identificar aquellos factores que aumentaban por un lado la decisión del canal y por otro lado la satisfacción con esta decisión adoptada.

 

El estudio consideró una muestra bastante significativa del orden de 6.500 encuestas lo cual lo hace una muestra representativa y estadísticamente significativa, los primeros elementos que surgen y que me atrevería a decir que son transversales y que podrían ser replicados en cualquier parte del mundo es referido algunas variables demográficas y/o de brechas digital por ejemplo muestra en general las mujeres y la tercera edad prefieren el acceso de carácter más bien presencial o telefónico por sobre el canal web, por ejemplo otro elemento que se destaca es que la gente con formación educacional más alta tiene como una herramienta importante de interacción con el estado el correo electrónico.  Cabe señalar que el estudio analizó básicamente 4 modalidades de interacción: la modalidad web, la modalidad telefónica, la modalidad de correo electrónico y la modalidad presencial, por lo tanto el análisis se hace sobre esas 4 modalidades. Otro elemento interesante y que surgen del estudio es que los individuos en general cuando desean obtener información el canal preferido es el canal telefónico es verdad que los sitios web son elementos interesantes, pero a la hora de obtener información mas en profundidad se privilegia el canal telefónico.

 

Un elemento sustantivo a la hora de definir política pública y que demuestra este estudio es que los ciudadanos no hacen un elección binaria por canales sino que son elecciones más bien complementarias  y que muchas veces la interacción que tiene distintos momentos o distintas actividades se va a privilegiar un canal versus el otro dependiendo de la etapa o del estado a resolver en esa interacción y por lo tanto se da con cierta frecuencia que un ciudadano interactúe en modalidad web a la hora de obtener información de carácter general, modalidad telefónica a la hora de resolver alguna inquietud de mayor profundidad y modalidad presencial a la hora de cerrar o finalizar una determinada transacción por lo tanto el diseño de los modelos de servicio en el sector público debieran contemplan la multiplicidad de canales para su interacción y identificar adecuadamente en que momento esa interacción privilegia un canal por sobre el otro.

 

Desde el punto de vista de la satisfacción los canales presenciales son los que muestran mayores niveles o grados de satisfacción sin perjuicio de que se hayan privilegiado otros canales como por ejemplo los canales no presenciales pero a una interacción equivalente hay un mayor nivel de valorización en una atención presencial a una no presencial sobre todo si el servicio está bien dado, por lo tanto hay un tema importante a hora de medir satisfacción de servicios prestados.

 

Dado este estudio y lo reciente que es y además que corresponde a un país muy avanzado en esta materia es que resulta bastante razonable el poder identificar variables o predictores equivalentes en países de menor desarrollo sobre todo países de la región americana, no me ha tocado ver estudios similares en otros países de la región sobre todo en regiones sudamericanas y centroamericanas respecto de identificar adecuadamente variables y predictores de generación de servicios por parte del estado a sus ciudadanos.


Creo y siempre lo he dicho que las buenas prácticas hay que copiarlas un estudio como este creo que sería una muy buena práctica a desarrollar en varios países de la región y en aquellos que hoy día se encuentran identificando modelos de servicios del tipo de ventanilla única como es el caso de Chile, debiera al menos tener una mirada respecto de estas variables establecer un canal de servicios que resuelva la problemática en su conjunto.  Para destinar los recursos a aquellas áreas de mayor impacto, ya que como lo mostró la encuesta de la Universidad Alberto Hurtado, el uso de servicios electrónicos es bastante bajo.

Hace unos días atrás me contactó Claudio Ruiz de Derechos Digitales para comentarme que Vint Cerf, sí el mismo que inventó entre otras cosas el TCP/IP protocolo de la Internet (Cerf es considerado uno de los padres de la Internet) venía a Chile producto de una invitación a dictar una charla en el seminario C+G del Ministerio Secretaría General de la Presidencia.

La idea era aprovechar su venida y desarrollar una actividad de carácter más ciudadano con Vint, ni cortos ni perezosos, nos pusimos a armar una sesión de discusión con Vint.  Llamamos al Jo Piquer de la Universidad de Chile, le propusimos la idea y se armó, finalmente Jo no nos pudo acompañar y fue Patricio Poblete quien lo reemplazó.  En pocos días armamos el panel en la escuela de Ingeniería, con el apoyo de la Escuela de Ingeniería de la Universidad de Chile, NIC Chile, Derechos Digital y el Centro de Sistemas Públicos de la misma Universidad y del cual formo parte.

Conversamos con Google, donde trabaja actualmente Vint y armamos este panel El futuro de la Internet y las políticas públicas, en esa charla la idea era abordar temáticas tales como:

• Infraestructura y acceso
• Regulación y normativas de la red
• Ipv6 y otros temas técnicos
• Derechos Civiles y la web, de la cual Enzo Abbagliati hizo un reporte en el portal elquintopoder.cl
• Innovación y emprendimiento en la red
• Patentamiento

La verdad es que la actividad cumplió todas mis expectativas, Vint se paseó como un maestro por todos los temas, el espacio de dialogo fue muy distentido y además comprenderán que al menos para mi, al fin y al cabo para un computín como yo, estar en un panel (intenté hacer algunas provocaciones con el tema de las políticas públicas tecnológicas) con uno de los creadores de la internet es todo un privilegio, les adjunto el reporte que hizo de la actividad Eric Báez de Comunicaciones NIC Chile.

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Vint Cerf: “No teman a experimentar; de eso se trata I+D”

“Es necesario mantener la Red abierta, y basada en estándares, es así como pueden expresarse las ideas y ocurrir la innovación en los emprendimientos digitales”, expresó el destacado científico de la computación estadounidense Vint Cerf, compartiendo sus visiones sobre el futuro de Internet y las políticas públicas en el auditorio Gorbea de la FCFM, el pasado martes 22 de noviembre.

Actualmente vicepresidente de Google y "Evangelizador de Internet", Vint Cerf, uno de los creadores de los protocolos TCP/IP reflexionó que Internet ha sido exitosa porque no pone barreras a la innovación, e invitó a los estudiantes presentes a innovar y emprender en Internet, asumiendo riesgos. “Al emprender, más importante que el capital, son ahora las ideas, y Google es un buen ejemplo de ello”, agregando que le gustaría ver a Chile convertirse en un proveedor de servicios y contenidos educativos para la Internet hispanoparlante.

La jornada en el auditorio de la  Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas de la Universidad de Chile contó con un panel  integrado por el director de NIC Chile, Patricio Poblete, Alejandro Barros, del Centro de Sistemas Públicos de la Universidad de Chile y Claudio Ruiz, director de ONG Derechos Digitales, quienes expusieron  visiones sobre cómo la infraestructura abierta de Internet es la base para los servicios de la sociedad humana en su conjunto, advirtiendo sobre los intentos de agregar más control a la Red, que amenazan la gobernanza de Internet.

Vint Cerf, protagonista de la evolución de Internet desde sus inicios, reiteró sobre  la necesidad de invertir en infraestructura para Internet, pues su rol crucial en las economías nacionales requiere aportes de todos los involucrados, y desde la posición de los gobiernos, ahora de lleno en el e-government, llamó a “no olvidar que este concepto sólo puede aplicarse exitosamente si considera a las personas, a la población, la que debe estar equipada con capacidades para interactuar digitalmente; es parte de la ecuación, integrada también por aplicaciones e interfaces abiertas, que permitan la interoperatibilidad, “porque es una gran forma de hacer las cosas”.

Respecto al acceso, recordó a la audiencia que quienes nos beneficiamos de Internet somos aún una minoría, ubicada mayoritariamente en las naciones industrializadas del Norte, mientras que el Sur vive a espaldas de la Red. Esta brecha digital quiere ser acortada por el proyecto O3b Networks (Other 3 billion, otros 3.000 millones, la mitad de la población mundial), donde participa Google, iniciativa que aportará desde 2013 una red de satélites en órbitas ecuatoriales de baja altura, para establecer nuevos troncales con conexiones rápidas y flexibles en regiones donde no existe infraestructura habilitante.

Consultado sobre el protocolo de nueva generación IPv6, cuya urgente adopción ha sido descrita por expertos como “anémica”, Cerf señaló que los usuarios avanzados y experimentados de Internet, tienen la corresponsabilidad de presionar a sus ISP para que ocurran estos cambios, preguntándoles ¿cuándo estará disponible el soporte IPv6 para mi conexión? ¿Cuál es su plan IPv6? 2012 deberá ser el año para planificar y realizar los despliegues del nuevo protocolo, porque a inicios de 2013 Internet habrá agotado la numeración IPv4 aún remanente.

En una apretada agenda, Vint Cerf también participó ayer en el Seminario Internacional Encuentro C-G: Ciudadanía y Gobierno Digital, organizado por el Gobierno de Chile, espacio en el que instó también a los responsables e involucrados en el e-government local a experimentar con servicios digitales, aprovechando los adelantos tecnológicos como Cloud Computing , debiendo ser siempre en extremo cuidadosos con la privacidad, la transparencia y la seguridad de la información de los ciudadanos, particularmente la referida a salud, previsión y registros financieros. 

El modelo de Estrategia Digital vigente hasta este año, planteaba definir una política pública de desarrollo digital para lo cual se trabajó en un documento que daba las directrices de desarrollo digital para los siguientes años, debo confesar que originalmente el instructivo presidencial indicaba como horizonte de tiempo 2010, pero estimé que moverlo al año 2012 al menos instalaba la idea de continuidad, cosa que me costó algunas críticas, pero que tenía la secreta intención de darle mayor continuidad, lo que claramente a la luz de los hechos recientes fue una ingenuidad de mi parte, ya que como lo comenté anteriormente la falta de continuidad ha sido su gran problema.

Nuestro avance en materas de Desarrollo Digital en los últimos años ha estado asociada a algunas iniciativas emblemáticas en gobierno electrónico (SII, Chilecompra) pero que a estas alturas ya resulta un exceso seguirlas mostrando como nuestros éxitos, de hecho así lo demuestran los rankings internacionales.

Lo que ha ocurrido en los últimos días y me refiero a la falta de una política pública clara en materias de Desarrollo Digital  del actual gobierno, confirmada por el cierre del programa Fortalecimiento de la Estrategia Digital de Chile (Programa 070106)  es que me volvió a la cabeza, tratar de entender nuestro problema, cuyas causas fundamentales son:

i) falta de continuidad en una política pública coherente en esta materia
ii) presupuestos que no tienen relación con la relevancia del tema, o al menos la que se declara
iii) poca visión sistémica de la relevancia de contar con un lineamiento estratégico de largo plazo en la materia y su consecuente plan de acción

Estos no  son más que síntomas de una enfermedad.

Nuestro mayor problema es que en esta materia nuestra institucionalidad es total y absolutamente insuficiente.  Este tema lo he venido planteando desde hace ya bastante tiempo, en el documento Pautas para un programa de Gobierno lo expresé, creo que hoy es momento para volver a la carga con el tema, lo que plantee en términos de institucionalidad fue:

Institucionalidad de Desarrollo Digital

Establecer una autoridad clara en materia de desarrollo digital, separar los roles normativo y regulatorios de SUBTEL en una Superintendencia de Telecomunicaciones, tal como existen para otros servicios básicos y unir el rol promotor de conectividad que lleva SUBTEL  con la Secretaría Ejecutiva de la Estrategia Digital transformadola en una Subsecretaría de Tecnologías de Información y Comunicaciones dependiente del Ministro de Economía, tal como ocurre en la mayoría de los países de la OCDE.

Dicha Subsecretaría debería tomar un rol conductor de la política pública de desarrollo digital de nuestro país, abarcando materias tales como: diseño de políticas del área, promoción de iniciativas de gobierno electrónico, desarrollo de industria TI y promoción del acceso a las nuevas tecnologías.

Como parte de la institucionalidad requerida para un nuevo impulso, es necesario que el Estado Chileno se modernice y establezca modalidades de servicios compartidos y de gestión de proyecto tecnológicos transversales.

• Dirección de Servicios Compartidos: Transformar a la Dirección de Compras y Contratación Pública en una dirección de servicios compartidos  (share services) cuyo rol sea diseñar y operar (con o sin modelos de externalización) aquellos servicios operacionales y tecnológicos de carácter transversal, algunos de estos servicios son: datacenter, mailing, Web, ERP, interoperabilidad y autenticación entre otros.

• Dirección de eGov: Generación de una unidad de gobierno electrónico al interior de la Subsecretaría de TIC, cuyo rol sea el diseño y monitoreo de proyectos de gobierno electrónico, esta unidad debe contar con atribuciones que le permitan fiscalizar proyectos tecnológicos dentro del estado utilizando para ello estándares reconocidos mundialmente como PMI o Prince2.  La fiscalización debe realizarse en los diferentes ámbitos de los proyectos (diseño, modelo de externalización, presupuestos, calendarización, equipos de trabajo y enfoque metodológico).

 El cierre de la Estrategia Digital por la vía de cerrarle la llave de los recursos financieros demuestra en forma fehaciente la debilidad endémica de su institucionalidad, la cual fue adecuada para diseñar la política pública en 2007, pero claramente insuficiente para ejecutarla.  Las preguntas planteas en post anterior, Política Pública de Desarrollo Digital: varias preguntas en el aire  de septiembre de 2010 ya están totalmente respondidas, probablemente no con la respuesta que me hubiera gustado.

Lo único que está claro, es que vamos perdiendo el liderazgo que en algún momento tuvimos como país en la región y con los recursos presupuestario planteados para el próximo ejercicio no mejora las, si se suman los recursos de desarrollo digital y del programa de Modernización del Estado, lo cual incluye gobierno electrónico son aproximadamente 3 millones de dólares para el año 2012 (según lo planteado por el Subsecretario Flores al Diario Financiero).

Hace unos días llegó a mis manos la respuesta oficial entregada por el Ministerio de Economía respecto del término del Programa 070106 - Fortalecimiento de la Estrategia Digital de Chile, la respuesta a consulta iniciada por Enzo Abbagliati se enmarca dentro de la normativa de acceso a la información.  Les adjunto documento oficial y dejo que ustedes saquen sus propias conclusiones, lo que es a mi no gusta nada.

Como ven la e, es la parte pequeña del concepto siendo mucho más relevante lo que atañe al gobierno (government) si bien esto parece más o menos obvio, por obvio se nos olvida, ello implica que en todo proceso debemos preocuparnos de los temas de gobernabilidad por sobre los tecnológicos.

Los proyectos de gobierno electrónico, son una componente más del desarrollo del estado, muy importante por cierto y en muchas ocasiones olvidada, pero debe formar parte de un modelo completo de modernización.



Cada una de estas componentes son piezas fundamentales para cualquier proceso modernizador del estado.

Al momento de definir un proceso modernizador, este debe considerar las iniciativas y  acciones que se van a emprender en cada una de esas áreas.  A todo ello debe dársele un modelo de gobernabilidad para conducir el proceso.  En ocasiones me ha tocado ver proyectos en que el foco es la tecnología, no tomando en consideración las otras variables, lo cual va a llevar tarde o temprano a que el impacto del proyecto sea muy acotado e incluso presente riesgo de fracaso.

Probablemente debemos buscar una mayor cantidad de espacios de interacción entre técnicos y los gerentes públicos (autoridades).  En la medida que ese diálogo se de en forma natural mejores resultados de los proyectos TI obtendremos, y la modernización del estado podrá profundizarse, algo que requieren con urgencia nuestros estados.  re cordemos lo que nos plantea para el Estado el Foro Económico Mundial,esto es que el estado debe ser FAST flatter, agile, streamlined y tech-enabled.

La innovación pública es una disciplina que llegó para quedarse, o al menos es lo que espero en mi fuero interno.

En todo caso los países desarrollados y sobretodo aquellos en que existe una preocupación histórica por contar con un Estado moderno y que mire a sus usuarios (ciudadanos) como el foco de atención de su quehacer.

Un ejemplo de innovación pública es el trabajo que desarrolla el centro de Innovación MindLab de Dinamarca, cuyo Director Christian Bason es uno de los grandes investigadores con que cuenta, hoy transformado en un referente de la innovación pública a nivel mundial.  En un post anterior escribí sobre mis impresiones del libro "Leading Public Sector Innovation" escrito por Bason y lo importante que me pareció su enfoque ciudadano, tomando como base el Design Thinking como elemento de rediseño y mejoramiento de los servicios públicos.

A continuación les adjunto este video de una conferencia de Bason en Canadá hace poco tiempo, en la organización MaRS, la cual me parece es un MUST para cualquier persona que quiera abordar seriamente la Innovación en el Sector Público o el 3er sector (sin fines de lucro).

Cómo pueden ver la motivación que plantea Bason para la innovación social y en particular la del sector público es:

"not to make profit, to make a difference!"

Este modelo de innovación plantea que se deben buscar nuevas ideas para crear valor, y la mirada del Sector Público no sólo debe ser en el eje "productividad" hay que tener una mirada más holística

Por otra parte en el como, se debe abordar la innovación con un enfoque de co-diseño entre el estado, la comunidad y los ciudadanos, esto palntea un gran cambio de paradigmas de como se ha venido desarrollando los procesos innovativos.

Los invito a darse el tiempo y asistir al menos en forma remota a esta conferencia de Bason, ya que es my iluminadora, agradezco el link que me envió  Alvaro Ramírez-Alujas, Académico del Grupo de Investigación en Gobierno, Administración y Políticas Públicas (GIGAPP) del Instituto Universitario Ortega y Gasset.

Esto ha generado amplias discusiones públicas sobretodo en países en los cuales la identificación 1 a 1 de las personas se percibe como una intromisión en la vida privada.

Nuestro país, ya cuenta con una institucionalidad, Servicio de Registro Civil e Identificación, y un modelo de identificación, en el que cada ciudadano tiene un número único de identificación, este sistema tiene varias décadas y es bastante robusto, un tema no resuelto en varios países y que algunos miran con cierta envidia, ya que uno de los temas relevantes a la hora de entregar servicios por parte del Estado a sus ciudadanos es poder indentificarlos adecuadamente.

El desafío de ese modelo es modernizarse; desafío no menor si recordamos que prácticamente todas sus licitaciones asociadas a procesos modernizadores del Registro Civil han terminado en los tribunales con gran cobertura mediática y juicios muy bullados, pero bueno eso es tema para otro post.

El Registro Civil se ha dormido en los laureles de un pasado mejor, como institución emblema de la modernización del Estado, junto al Servicio de Impuestos Internos y al portal de compas públicas, Chilecompra, hoy el Registro es una institución bastante atrasada, un botón de muestra de ello, es su sitio web para darse cuenta de ello, un sitio bastante ochentero como pueden ver, los invito a recorrerlo con mirada usuario final.

El rol que a futuro deben jugar las instituciones encargadas de la identificación de las personas, en los procesos modernizadores y el desarrollo digital de los estados es fundamental.  Tal como lo ha planteado la OCDE en los pilares de desarrollo digital, la identificación electrónica - eID, es una pieza fundamental.  

A futuro las instituciones encargadas de identificación deben desarrollar mecanismos para asegurar una identificación segura al resto de las instituciones del Estado, y por qué no a privados, para realizar interacciones electrónicas.  Esto resuelve buena parte de los costos (barreras) que un servicio debe asumir a la hora de desarrollar servicios en la web y le permite concentrarse en el proceso de negocios propiamente tal y por otra parte el ciudadano gran ganador en este modelo ya que  tiene un mecanismo único de autenticación para interactuar con el Estado.

Un modelo de autenticación centralizado debe contar con algunos atributos, entre ellos puedo mencionar:

• Institución de identificación disponibiliza pieza de software, del estilo widget (pequeña aplicación que se incrusta en el sitio web), que permite identificar a un usuario.  Esa pieza de software la puede instalar cualquier servicio público en su web como mecanismo de autenticación para sus transacciones.

ii) El proceso de identificación los asume la institución responsable de los registros de ciudadanos.

iii) El mecanismo de autenticación debiera considerar diferentes niveles de seguridad (varios modelos de autenticación) en función de los requerimientos del proceso de negocio, por ejemplo para algunos de esos procesos bastará con el par (usuarios, clave secreta) en otros casos se requerirá de mecanismos más robustos como firma electrónica avanzada.  El proceso de autenticación en términos globales debiera operar de la siguiente forma:

Un modelo como el planteado tiene importantes beneficios, tanto para los usuarios como para los servicios públicos:

• mecanismo único de autenticación, el usuario no requiere conocer múltiples claves
• interfaz única de autenticación
• servicios público no se desgasta en desarrollar modelos de autenticación
• actualización del proceso centralizada
• mayor nivel de confianza en el proceso de autenticación

Es de esperar que con los últimos dictámenes de la corte, los procesos modernizadores del Registro Civil retomen su senda y finalmente, luego de esperar varios años, luego de asumir importantes costos para el estado y los ciuadanos, finalmente,  contemos con un adecuado mecanismo de eID y de paso una cédula más moderna que la actual, recuerdo haber participado en discusiones técnicas sobre identificación electrónica con autoridades del Registro ya en 2007, estamos hablando de hace 4 años atrás.

Recomiendo leer paper sobre sistemas de gestión de identidad electrónica de Hayat y Rössler, Proposed Framework for an Interoperable Electronic Identity Management System

Imagen pasaporte: http://es.homesandproperty.co.uk/property_news/legal_q_and_as/identificationdocuments.html

Recuerdo el caso del proceso de obtención del permiso de circulación (patente), entregado por los gobiernos locales (municipios) y en el que el ciudadano puede elegir en que municipio obtenerlo.  Esto produjo una fuerte competencia de los municipios, a su vez se engendró una fuerte presión por mejorar  el servicio con el objeto de captar más clientes.  Esa modernización se expresó en un profundo rediseño de los servicios, lo cual en términos concretos desde el punto de vista del receptor del servicio se vio reflejado en importantes mejoras, tales como:

• Múltiples canales de acceso, privilegiando la web
• Múltiples modalidades de pago, entre ellas, tarjetas de crédito, tarjetas de débito, transferencias electrónicas y otros.
• Eficiencia y menores tiempos de respuesta

Ahora bien, como en general son escasos los modelos en los que se da un enfoque competitivo, si existen posibilidades de emular situaciones similares a través de alianzas público privadas (PPP)  en su nivel alianza de canal,  en los cuales se entrega parte del proceso a privados, un ejemplo de ello es la externalización de la ventanilla (virtual o presencial), la cual puede ser entregada a uno o más privados.  Otro modelo que apunta a homogenizar la calidad del servicio es el de ventanilla única, o portal de servicios del Estado, como lo está abordado el estado Inglés con su Alpha.gov.uk.

En todo caso la reforma del Estado al momento de analizar los modelos de servicio, debe considerar que los objetivos en ambos lados del servicio son diferentes:

• Oferta: Reducir los costos de operación y apuntar a hacer más con menos.  Se deben lograr mayores niveles de eficiencia y transparencia en los servicios que presta el Estado.

• Demanda:  Mejorar los modelos de atención, haciendo partícipe a los ciudadanos en su diseño y operación, los servicios deben estar diseñados desde los requerimientos del receptor de los mismos.

Como en el caso de muchos servicios en que una modalidad competitiva no es posible, se requiere de un cambio de actitud que mira más al cliente, en este caso al ciudadano, que al Estado, es decir, pasar desde el paradigma estado-céntrico al ciudadano-céntrico.

Esto debe estar alineado con las fases que según Dinesh Chandra, en su paper Defining eGovernment: a citizen-centric criteria based approach describe



Estos nuevos modelos se enfrentan habitualmente a lo que ocurre en todo el proceso de cambio

• No entendimiento del nuevo modelo (costos, esfuerzos necesarios, tiempos y otros)
• Falta de visibilidad de los beneficios para el usuario final
• Temor al cambio de prácticas y su impacto en mi trabajo diario
• Pérdida del poder del timbre
• Falta de decisión política, la cual tiene costos, en muchos caso los costos se pagan en el corto plazo y los beneficios (resultado final del proyecto) se obtienen en el largo plazo

Los fracasos de proyectos asociados a este tipo de modernización pasa por no abordar adecuadamente alguno o todos los puntos anteriores

Imagen: http://ruth-talig12.blogspot.com/2010/12/quien-es-el-cliente.html