• Falta de vínculo entre el proyecto y las prioridades estratégicas de la institución
• Falta de habilidades de gestión de proyectos y administración del riesgo
• Falta de liderazgo y ownership del proyecto
• Poco conocimiento de la industria TI local y de lo que realmente puede proveer.
• Presupuestos mal definidos, ni proveedor ni comprador saben cuanto cuesta la solución
• Evaluación de propuestas con mirada de corto plazo sustentado en oferta económico y no en valor del gasto
• Pocas iniciativas para segmentar los proyectos en tamaños más manejables
• Arquitectura tecnológica mal definida
• Niveles de servicio (SLA's) mal definidos y/o no administrados

En los últimos días hemos visto por la prensa información con sendos titulares, describiendo el problema del contrato tecnológico Fonasa - Entel.  Más allá de lo superficial y poco documentado análisis al que nuestra prensa local nos tiene acostumbrado (cuando leo este tipo de reportajes, me pregunto nadie cuestiona en serio la calidad de nuestro medios en temas más complejos que los últimos eventos de farandulandia).  Tanto es así que hace unos días el diario La Tercera no fue explícita en el nombre del proveedor mencionando  "El contrato, firmado en 2004 con una empresa telefónica...", cuando alguno de ustedes escucha "empresa telefónica"  ¿piensan en Entel o en Telefonica?

Eso me recuerda algo que me ocurrió hace ya muchos años, en una entrevista que me hiciera el diario Estrategia, a la pregunta cuanto le iba a costar a Chile el problema del año 2.000, o Y2K como se conoció en sus momento, dije "estimo que serán unos 400 millones de dólares", pues bien en el artículo apareció 4.000 millones, al increpar al periodista por el error (ojo que estamos hablando de un medio se supone acostumbrado al manejo de números), me dijo "que daba lo mismo, nadie lee los números", mi reacción fue como la de Condrorito, "plop".

Retomando el tema que nos convoca, me parece importante relevar algunos antecedentes que son públicos. Una de la cláusulas definía que si el proveedor no cumplía con plazos de puesta en marcha de la nueva solución se debe mantener al operador actual y el nuevo operador debe pagar por los servicios manteniendo la continuidad de servicio, recordemos que Fonasa atiende a millones de usuarios y entrega millones de prestaciones.

Si alguien analiza este proyecto con mirada monofocal y basada unicamente en los aspectos jurídicos, efectivamente pueden faltar multas a cobrar (algo que que no me consta) y por lo tanto la conclusión puede estar ajustada a derecho puede que esté en lo correcto, ahora bien como me consta el proveedor no estaba disponible a más multas en ese momento y su respuesta fue: "me cobran más multas y me retiro del proyecto, nos vemos en los tribunales y que gane el más mejor" con el consecuente riesgo para la continuidad de servicio que esa situación genera.  En situaciones como esta se debe analizar el mayor bien común, el cual probablemente podría llevar a pasar algún otro bien de carácter jurídico.

En ese escenario debe primar la cordura y que en este caso se debe regir por la continuidad de servicio en un servicio de carácter masivo y que afecta a muchas persona, millones para ser más preciso.

Independiente de que el proyecto tenía problemas en su origen, en los servicios críticos que el estado presta a sus ciudadanos uno de los valores fundamentales es la continuidad de servicio, ya que sino es finalmente el ciudadano el que paga el costo final.

¿Qué hubiera pasado con el servicio si como se plantea se le hubiera rescindido el contrato a Entel en ese momento?

Otro elemento que vale la pena evaluar es cual va a ser el impacto futuro en el costo de los proyectos y contratos TI cuando estos terminan en la prensa y en los tribunales, me pregunto: ¿que porcentaje es el factor de riesgo que los empresarios TI pondrán en sus ofertas producto de la historia pasada y el potencial de judicialización de los proyectos?

Uno de los elementos más funestos en los modelos de externalización que el Estado (ojo este problema se da casi en toda la región, más al norte las relaciones PPP tienden a establecer relaciones win-win) establece, ya que la relación al menos con sus proveedores tecnológicos es bastante esquizofrénica.  Esto no hace más que aumentar los niveles de desconfianza.  Por otra parte la industria debe ser más responsable y seria a la hora de preparar sus ofertas, hemos visto varios casos en los cuales empresas se presentan a proyectos con el modelo de que en el camino se arregla la carga.

Lo anterior significa que el Estado queda en la indefensión? la respuesta es no, pero definitivamente lo que que deben cauterlarse en todo proyecto es el beneficiario final del servicio y que no sea este el que termine pagando la cuenta.  Por lo tanto vuelvo a la pregunta inicial ¿qué bien cuatelar?

Imagen: Desde sitio del Gobierno Australiano sobre resolución de disputas

Fuente problemas en proyectos TI:Proyectos TIC - Sector Público (octubre 2006)

Hace unos días me invitaron a exponer a un seminario vinculado a los temas de planes de contingencias y gestión de crisis, el seminario organizado por la empresa Tata y el Diario Financiero, tuvo bastante convocatoria, estimo unas 100 personas, me tocó compartir el podio con Christian Nicolai ex Subsecretario de telecomunicaciones y Margarita Cabello (Gerente de Riesgo Operacional de Tata). Probablemente lo primero a decir es que producto del terremoto se han puesto de moda estos temas y hoy se habla y escribe mucho sobre el comportamiento de la infraestructura en particular la tecnológica frente a un evento como el del 27 de febrero, de lo cual me alegro y espero que el grado de sensibilidad frente al tema aumente así como ocurrió con el tema de la calidad de la construcción en Chile luego del terremoto de 1985.

Creo que tuvimos una buena complementación con Christian y Margarita en los temas, ya que mi presentación versó sobre como se comportó (o debiera decir como no se comportó) nuestra infraestructura TI (Internet, Telefonía Celular, Datacenter, Web) frente al terremoto, algo de ello he escrito aquí, luego Christian desarrollo su presentación en torno a una evaluación de las telecomunicaciones y como estas se han transformado en un elemento central en los negocios, para luego hacer algunas predicciones y que podremos esperar hacia adelante en el desarrollo de los servicios de telecomunicaciones, como es el caso de la mensajería unificada y la comunicación unificada.  Finalmente cerró Margarita con una mirada metodológica, para enfrentar el tema de los planes contingencia - BCP (Business Continuity Plan)  y planes de recuperación de desastres - DRP (Disaster Recovery Plan), pasando por análisis de impacto o BIA (Business Impact Analysis), para alguien que desee profundizar en esta materia, recomiendo ver este ejemplo de BIA

Algunas de las cosas que se plantearon es que las situaciones como el 27 de febrero nos plantean desafíos importantes a la hora de diseñar e implementar las soluciones tecnológica en el ámbito público y privado, pero creo que el mayor desafío es de efectivamente darle un estatus de infraestructura crítica al soporte tecnológico de los procesos de negocios tanto en el mundo privado como público.  Ante un par de preguntas que hizo Margarita, quede sorprendido con la cantidad de respuestas. Primera pregunta cuantos de ustedes (refiriéndose a los presentes en el salón) antes del 27 de febrero tenían planes de contingencia y unas 20 personas levantaron la mano, a la siguiente pregunta cuantos estaban trabajando un plan producto del terremoto, unas 10 personas más levantaron la mano, lo que nos da unas 30 personas en un salón con más de 100. 

Esto demuestra que nos falta un rato para instalar adecuadamente este tema y por otro lado entenderlo como un problema sistémico y de negocios, no es el problema de y para los computines.

Y como en un seminario de contingencia no pueden faltar estas, yo esperaba hacer mi presentación con mi equipo (mac + keynote) en que había trabajado atractivas transiciones, para lo cual hice las pruebas de rigor antes del inicio del seminario y todo bien, pues a la hora de dar la charla nada funcionó, por lo que tuve que recurrir el plan de contingencia, un pendrive con la presentación pasada a formato pdf con lo cual se perdieron todas las transiciones, lo que demostró que en la operación de contingencia los niveles de servicio se reducen pero al menos se puede lograr el objetivo inicial.

Espero que iniciativas como estas se multipliquen y ayuden a poner en el debido sitial la infraestructura tecnológica y de comunicaciones, que hoy por hoy son centrales en la operación de nuestra sociedad.

Referencias

• Mas información sobre el comportamiento de Internet en NICLabs

BCI - Servicio Innovador al Cliente: En este caso se premian los esfuerzos de una empresa privada en pos de promover la innovación como un generador de valor al negocio, a través del uso de soluciones novedosas made in Chile. 

Lo que se ve reflejado en dos innovaciones relevantes, como es el caso de la máquina pagadora de cheques y la introducción del "magneprint" sobre el cual escribí hace ya algún tiempo

Creo relevante destacar esta iniciativa por la señal de ejemplo que pone en el mercado promoviendo iniciativas de I+D en el sector privado, práctica poco común en nuestro país y en la que algunos sectores están bastante al debe.

Yo elijo mi PC: Portal web desarrollado por Chilecompra (Dirección de Compras Públicas) en el cual los beneficiados con el subsidio que entregó 30.000 PC's a alumnos de séptimo básico con excelencia académica, pertenecientes al 40% más pobre de la población, el mismo portal anuncia 60.000 equipos para el año 2010. Para ello se desarrolló un portal web en el cual el beneficiado puede seleccionar un equipo de entre varias alternativas (14 desktop, 5 notebooks y 6 netbook) aquel que más se ajuste a los interés de la persona.

Esto es un cambio paradigmático en la operacionalización de un subsidio, pasando desde un modelo en que la institución que otorgaba el subsidio definía todo a un modelo en el que el ciudadano (beneficiario) tiene algo que decir en el proceso lo cual me parece un modelo más centrado en el ciudadano (citizen centric)





Felicitaciones a ambos y en particular a sus líderes, Gerencia de Innovación BCI y la Dirección de Chilecompra por el efecto demostración que sus iniciativas pueden tener.

Hace unos días se desarrolló un evento que me lo comentó Álvaro Díaz, embajador de Chile en Brasil, pueden ver la noticia en el New York Times, la cual tiene de cabeza a los reguladores de las bolsa Nasdaq, en USA.  De hecho el diario el País lo tituló el tema Los ordenadores con alta velocidad influyen en el mercado bursátil

Un trader de bolsa logró dada la potencia de su infraestructura tecnológica (velocidad de procesamiento de sus equipos y de su red de datos) ganar 30 milisegundos para colocar sus ordenes, es decir, 0,03 segundos, y con ello ganar US$ 7.800 dólares por sobre sus competidores, ya que sus ordenes de compra llegaban algo antes que el resto.  Este problema que se va a acentuar con los años, agregando una variable al mercado de las transacciones financieras, variable que no está regulada y en muchos casos ni siquiera considerada, lo anterior tiene de cabeza a los reguladores en Estados Unidos, ya que no es fácil definir una norma, por ejemplo, esto significaría definir velocidades máximas de procesamiento y transferencia de datos entre los mercados electrónicos y sus traders.  Al consultarle sobre el tema a un ex Superintendente de VAlores y Seguros de Chile me comentó que efectivamente es muy díficil que las normas sigan los pasos de los avances tecnológicos y y como estos afectan a los mercados.

Si el ejemplo anterior lo multiplicamos por miles de acciones transadas por día las ganancias sobre la base de la velocidades de procesadores y redes puede ser muy significativa y efectivamente pueden cambiar el modelo que se sustenta en niveles igualitarios de acceso.

1. Alineamiento Estratégico
2. Gestión de Recursos
3. Valor generado
4. Desempeño
5. Gestión del Riesgo

A las organizaciones se les plantea el desafío de instalar un modelo de gobierno TI que de cuenta de dichos elementos.

El año 2008, el IT Governance Institute  desarrolló un estudio (Estudio ITGI - 2008) a nivel global de la relevancia de TI en las organizaciones y de los niveles de madurez del gobierno TI.  La encuesta se desarrolló en agosto de 2008 a 250 gerentes generales (CEO) de organizaciones de 22 países en distintos continentes, 50% de las empresas encuestadas pertenecían al sector manufactura, 14% en servicios profesionales, el resto se repartía en forma igualitaria en Telecomunicaciones, Servicios Financieros, Retail y Transporte.

Al analizar los resultados, el 51% de las respuestas consideran que la contribución de TI a su negocio es catalogada como muy importante, este porcentaje sube a un 87% cuando se agrega la categoría algo importante.  La contribución de TI más significativa se refiere al ámbito de la eficiencia siguiéndole la categoría de efectividad.

La mayoría de los encuestados perciben que las inversiones en TI generan valor al negocio y el 58% dice que dichas inversiones están alineadas con las expectativas.

En una cantidad significativa de empresas, los CIO’s son parte del equipo directivo, pero su dependencia mayoritaria es de los gerentes de finanzas (CFO).

SIn perjuicio de lo anterior, el tema TI no está presente en la agenda del directorio (comité directivo) en forma recurrente, sólo es analizado en casos específicos.

Lo que sorprende es que dado el nivel de importancia asignado a las TI y su aporte al negocio las organizaciones no cuentan con un modelo de gobierno establecido, un 20% está partiendo en este tema y un 38% ha tomado algunas medidas ad-hoc implementadas, recordemos que el nivel inicial de madurez de gobierno TI es medidas ad-hoc, por lo que podemos concluir que cerca de un 60% de las organizaciones no cuentan con un modelo de gobierno. 

Si comparamos estos resultados, con los obtenidos por el estudio desarrollado por el CETIUC  denominado ENTI, podemos apreciar una brecha muy significativa de la relevancia de las TI y su aporte al negocio, no nos queda más que tener confianza que a futuro esto mejorará en nuestro país, la esperanza es lo último que se pierde.

Sería interesante que el ENTI 2009 incorpore el método de “cluster analysis” (análisis de conglomerados) realizado en el trabajo de ITGI respecto de medir la correlación entre las dimensiones relevancia TI, estatus del gobierno TI y resultados TI.

• Relevancia TI: corresponde al nivel de importancia de las TI para la visión y estrategia del negocio.

• Estatus del gobierno TI: frecuencia con que este tema se discute en el directorio, accountability de los proyectos/inversiones  T, nivel de madurez del gobierno TI y su alineamiento con el gobierno corporativo.

• Resultados TI: capacidad de las inversiones para crear valor  al negocio y nivel de cumplimiento de las expectativas.

Veremos como evoluciona este tema y que nos deparará el ENTI de este año en esta materia.  Pero algo que he podido ver es que mientras más madura es una organización mejor gobierna su TI.

• Sistematizar la información, en esta modalidad se producen grandes cantidades de datos e información, dependiendo de la organización, esta puede llegar a millones de interacciones en poco tiempo.  Pensemos en las publicaciones en un wiki o los comentarios en un blog.  Si por ejemplo utilizamos estas tecnologías para el diseño de políticas públicas o de un producto, en su momento hay que llegar a su diseño “final” o al menos en “beta” para ponerlo en lenguaje 2.0, pero el constructo debe converger en algo coherente.  Un ejemplo reciente de esto fue la carta “Universidades Cota Mil” de Felipe Berríos S.J. y el impacto que esta tuvo en los blogs del Diario El Mercurio, a los pocos días llevaba más de 300 comentarios, con algunos planteamientos muy interesantes y otros la verdad que dejaban bastante que desear.

• Incentivar la participación, se deben realizar importantes esfuerzos para que las personas de diferentes condiciones (sociales, económicas, políticas, religiosas, ...) participen y que este canal no sea sólo el canal de los conectados y “geeks”.  Los nuevos medios están mayoritariamente asociados a la Generación Net y no pueden transformarse en herramientas de segregación.  En la experiencia Tueliges.cl sitio desarrollado por la fundación País Digital (promovido por el diario El Mercurio) para establecer un espacio de diálogo entre candidatos a alcaldes y ciudadanos, los números no son muy halagüeños, en un periodo de casi 5 meses se produjeron, según el propio sitio:
  
  Visitas Únicas                   200.380
  Páginas Vistas                  956.552
  Ciudadanos Inscritos            4.739
  Artículos Publicados              2.659
  Comentarios recibidos          1.961
  Preguntas recibidas              4.199
  
  Al llevarlo números unitarios, estamos hablando de 1.350 visitas por día, 1,3 interacciones/ciudadano, 0,06% de los votantes inscritos en el sitio (esto 300% menos de lo que pudo inscribir Obama en su sitio) es realmente muy poco para un sitio de estas características.  En este año electoral es probable que veamos muchas iniciativas similares es de esperar que tengan mayores niveles de participación.

• Es un diálogo de muchos a pocos, ciudadanos a autoridades, consumidores a gerentes de empresas.  La pregunta es como se gestiona la asimetría numérica, sin desvirtuar el canal.  Pensemos en una persona que trabaja 10 horas/día, 5 días/semana, estos son 3.000 minutos, si suponemos que le toma 1 minuto en contestar un mail/comentario (lo cual para algunos temas complejos puede ser muy poco) y suponiendo que le dedica 20% de su tiempo a contestar , podría interactuar con un máximo de 600 personas por semana, lo cual es bastante poco.
  
  Esto lleva a que muchos famosos y varios políticos que se dicen 2.0 terminan contratando equipos periodísticos para administrar su blog, todos sabemos a cuales nos referimos.

• Uso de canales tradicionales, los canales habituales de interacción son del tipo broadcast (radio, tv, ...) incluso la Internet en su modalidad 1.0, sitios web tradicionales con pocos mecanismos de interacción, en la medida que las nuevas herramientas penetren más se van a producir ajustes y veremos ejemplos de complementación entre medios tradicionales y nuevos.  Pensemos en el uso reciente que le dio un canal de televisión a la Internet para ponerle el nombre a su producto estrella (teleserie).

• Formato y estructura, tenemos instalado como paradigma que el modelo de interacción es del tipo jerárquico y no de diálogo entre pares, alguien define la forma y de que vamos a discutir, cuales son las conclusiones, incluso con las nuevas herramientas hay temor a dejarlas totalmente abiertas.  La generación colectiva de conocimiento es más plana y no de jefe a subordinado, o de autoridad a ciudadano.  Ahora bien este cambio es bastante significativo y creo se requiere de bastante tiempo para asumirlo y más aún para implementarlo.

¿Cuántas de nuestras organizaciones/instituciones estarán preparadas para este nuevo modelo?

Sería bueno escuchar a sociólogos y especialistas organizacionales respecto de estos nuevos espacios y formatos de interacción.

• Software:                  USD 176.596
• Servicios:                  USD 126.922
• Mantención (3 años): USD   81.676

En el estudio se analizaron empresas con un promedio de 38 usuarios, lo que da un costo por usuario de USD $10.113, lo que llevado a valores anuales de USD $ 3.371.

Los productos evaluados en la muestra fueron: Sage, MS Dynamics, Epicor, Oracle, Infor y QAD, en la encuesta algunas emopresas también mencionaron a SAP pero era poco representativo como ERP de Pymes.

Los beneficios cuantificados que mostró el estudio asociado a este tipo de soluciones se concentran fundamentalmente en:

• mejor gestión de inventarios (reducción de niveles y mayor precisión)
• entrega de productos/servicios (cumplimiento de calendarios, % de ordenes completadas)
• cierres financieros (cantidad para cierre contable)
• reducción de costos (administrativos y operacionales de producción)

La penetración que este tipo de herramientas tiene en nuestro mercado es muy bajo y seguimos en el modelo de los desarrollos a la medida o bien usando herramientas tecnológicas poco estructuradas para gestionar las empresas, ahora que vamos a tener periodos complejos, creo que es el momento de direccionar las inversiones en TI a aquellas que aportan mayor valor, los ERP’s han demostrado ser una herramienta clave al momento de estandarizar los procesos y contar con herramientas de gestión más acorde con los tiempos.

Creo relevante destacar este documento que circula en la red y que un sitio español (se dió el trabajo de traducir al español un resumen).  El documento original es un estudio encargado por los ministerios de Economía, Justicia y Cultura de Holanda a las empresa consultora TNO, a un centro de investigación económica SEO y al Instituto de Información Legal de la Universidad de Amsterdam.

El referido estudio que se puede bajar desde aquí (lamentablemente está en holandés), evalua el impacto de las descargas P2P en la industria audiovisual, sería muy bueno que nuestra industria audiovisual, el mundo legislativo y en particular la SCD pudiera darle una mirada al estudio.

En resumen el estudio concluye que:

• El modelo de descarga p2p es bueno para la sociedad holandesa
• Que se descargue algo no implica que posteriormente ese producto no se adquiera en el comercio
• La venta de CD en los últimos años no han bajado (ojo que Holanda no tiene el comercio ambultante de esto, se refiere sólo a la descarga)
• Si bien los holandeses bajan software las ventas han crecido 15% en los últimos 10 años.

Adjunto Infografía del estudio (más antecedentes ver en)

Con el referido estudio se rompen o al menos se debilitan los argumentos planteados por los defensores de contar la regulación de propiedad intelectual fuerte como el principal argumento para regular las descaragas en modalidad P2P.  Es importnate tambien tener presente que estamos hablando de una sociedad en el que la piratería de todo tipo es muy baja.

Lo que me parece relevante es que el estudio al menos pone en duda la asociación P2P = Fin de la música/cine...

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