Registro Civil, mi experiencia personal

Hace unos días tuve que pedir un certificado de antecedentes, documento que es otorgado por el Servicio de Registro Civil e Identificación – SRCeI, esto dado que me lo habían solicitado en otro servicio público, es decir, un servicio público me pide la información que otro servicio público tiene, pero bueno ese  es otro problema que ya he abordado antes.  Y que al parecer estamos muy lejos de resolver.  En esta ocasión me quiero centrar en le experiencia usuaria, mi experiencia usuaria.

Lo primero que hice, fue ir a revisar al sitio web del registro civil, hace tiempo que no entraba, lo primero que me llamo la atención es lo ochentero de su sitio, da la impresión que hace años que no lo mejoran, partiendo por graves problemas de usabilidad (menús y opciones mal estructurados, información poco precisa, poca accesibilidad, sitio no es responsivo, etc.), alguno de ustedes ha visto como se ve ese sitio en un teléfono móvil, los invito a verlo, pero un análisis de su plataforma web sería para otro laaargo post.

Entré a la opción de certificados de antecedentes, lo primero que se requiere para obtener dicho certificado es mi clave única, servicio de identificación online provisto por el mismo registro civil,  y que ha sido incorporado en múltiples sitios del estado con la idea de transformarse en el mecanismos de autenticación en las plataformas web del estado, idea que aplaudo y sobre la que también escribí en 2011.

Había obtenido hace ya varios meses mi clave única, pero no la recordaba, hice un par de intentos y nada y antes de que se me bloqueara (son 4 intentos), intenté usar la opción Recuperar clave única, opción que está invertida con Modificar mis datos, lo cual me tomó unos minutos darme cuenta del error, por lo que finalmente entré por “Modificar mis datos” y llegue a “Recuperar mi clave”, lógico no?  Una vez en la pantalla para recuperar mi clave, ingresé mi RUN (número de identificación nacional ) y me llevó a una pantalla que tenia dos opciones, enviar la clave vía correo electrónico o bien recuperarla a través de las preguntas secretas, tome la primera opción, dado que como ustedes comprenderán si no me acordaba de la clave menos aún de las respuestas a esas preguntas.

El siguiente paso fue dar mi correo electrónico, para obtener mi clave a vuelta de correo.  Me llegó un correo, pero vacío, si como lo leen, si me llegó un correo con el asunto Recuperación de Clave Oficina Internet – SRCeI proveniente desde la dirección oficinainternet@srcei.cl y con mucho logo, pero sin nada más, lo intenté un par de veces y nada.

Bueno, ya a esas alturas mi nivel de frustración crecía, mi siguiente acción fue llamar al call center, lo primero que me sorprendió es que el IVR no tenía opción para Clave Única, lo cual ya es llamativo, si este servicio pretende transformarse en el mecanismo de autenticación de los sitios web del estado, es decir estamos hablando de muchos millones de transacciones y no cuente con un mecanismo eficiente de soporte, yo diría que estamos en problemas.

Finalmente entre por la opción, “espere en línea para que lo atienda un operador”, me atendió un operador, le comenté mi situación y me preguntó si había probado la opción de las preguntas secretas.  Le dije que no las recordaba y que por eso usaba la otra opción, pero me replicó diciendo que la forma de recuperar la clave era a través del método de las preguntas.  Intenté hacerle ver que si existía la opción de mail, ¿por qué no funcionaba? nunca me contestó y en ese momento me dio la impresión por el tono de sus respuestas, que lo que me quería decir es:señor NO sea estúpido, hágalo por las preguntas”, al parecer la opción de mail es sólo un distractor.

Como verán no pude recuperar mi clave única, por lo que no me quedó más opción que ir a una sucursal del registro civil, ¿alguien en ese servicio habrá modelado el proceso de atención de sus sucursales?, luego de preguntar cual era la cola, esperar junto a unas 20 personas por unos 20 minutos y eso que había poca gente, hice finalmente mi transacción de obtención de certificado de antecedentes, operación que en el mesón debe tomar unos 20 segundos y cuesta $ 1.050.

Finalmente a partir de esta experiencia, me surgen algunas preguntas:

• ¿El registro civil tiene conciencia de lo antiguo y mal estructurado que es su sitio web?
• ¿Cómo esperan transformar el servicio de clave única en el sistema de autenticación de las plataformas web del estado, si no se cuenta con un adecuado modelo de soporte a una operación que va a llegar a ser muy masiva (millones de transacciones)?
• ¿El registro civil no ve valor público de mejorar su plataforma online para reducir las interacciones presenciales?