¿Portales del Estado ciudadano-céntricos?
Hace unos días en mis clases en el Diplomado de Gestión Pública del CSP, estuvimos analizando algunos sitios web, para lo cual seleccioné 3 portales que correspondían a algunas de las instituciones donde trabajan mis alumnos, me refiero a:
La idea era realizar un análisis relativamente simple de usabilidad, esto es, les pedí a mis alumnos que poniéndose en los zapatos de un ciudadano común y corriente que requería de algún tipo de interacción con esos servicios públicos evaluaran los sitios. Para calentar un poco el ambiente empecé lanzando algunos dardos, ya los había analizado y siempre me encuentro con sorpresas, algunas de las cosas que salieron me gustaría compartir con ustedes, para un de los sitios referenciados, me refiero al sitio de la Intendencia Metropolitana (Gobierno Regional) ya que sería muy largo mostrar los 3 sitios en este espacio, pero si les sirve de consuelo salieron cosas similares en las otras presencia web.
Para ello inicié la sesión de clases, abriendo con una pregunta a mis alumnos que buscaba caracterizar en forma simple al publico objetivo de cada sitio, la pregunta era:
¿qué requiere un ciudadano que se conecta al sitio web de la Intendencia/Relaciones Exteriores/Poder Judicial?
Centrando el análisis en la Intendencia, para más información de modelos ciudadano-céntricos y plataformas web lo pueden ver en polisDigital se obtuvo lo siguiente:
- Condiciones de seguridad y acceso de eventos masivos (partidos de fútbol, marchas, conciertos)
- Condiciones ambientales y planes de pre-emergencia
- Información georeferenciada de la región
- Búsqueda de información de servicios del gobierno regional
Lo que requiere un ciudadano puede identificarse a partir de sesiones de focus group, o bien entendiendo el perfil de navegación y páginas más vistas, esto se puede realizar a través de herramientas de análisis de plataformas web como es el caso de Google Analytics
Al revisar el sitio pudimos observar lo siguiente:
1) Área del header no identifica el país, el logo no es evidente para cualquier usuario, además una zona importante del encabezado está desperdiciada
2) Información relevante poco visible, y en general en páginas interiores, fue un comentario general de los alumnos, un ejemplo de ello es información de poca utilidad en el home page
3) Uso de un lenguaje poco ciudadano ejemplo de ello es “Información Cívica”
Al presionar Información Cívica se despliega un directorio de las autoridades
4) Páginas que aportan poco valor, y en las cuales el sitio se podría comprimir, es decir, pasar por menos páginas para llegar a la información
5) Exceso de presencia del espacio para noticias, el cual no del todo relevante para el ciudadano. Puede que para la autoridad lo sea pero para el ciudadano no.
6) Falta de uso de sistemas de georeferenciación del tipo Google Maps, uso de mapas estáticos
7) Problemas con el acceso móvil, sitio no permite un uso adecuado a través de dispositivos móviles, ya que sólo reduce su tamaño sin redefinir funcionalidades
8) El buscador lleva a ChileAtiende, sin aviso previo, debiera permite la búsqueda en forma local
Ante la pregunta de uno de mis alumnos ¿qué sitio en mi opinión cumplía con ese modelo más orientado al ciudadano?, me recordé de dos iniciativas que creo merecen la atención en esta materia. En primer lugar los ingleses con su proyecto Alpha.gov.uk, una iniciativa interesante de analizar en este proceso de entendimiento lo que quiere el ciudadano, el gobierno inglés realizó un estudio respecto de comportamiento de los usuarios en la web en relación con sitios del estado, primero que nada la caracterización de estos usuarios es:
- los usuarios parten su día en la web, utilizando buscadores
- quieren reducir al mínimo su navegación en sitios gov.uk
- no entienden, ni les interesa conocer la estructura del estado
Según el referido estudio el gobierno inglés definió los atributos que un portal de dicho estado debía cumplir son:
- muy simple y fácil de usar
- La búsqueda como herramienta central del usuario, el 90% del trafico de los sitios del estado ingles proviene desde buscadores.
- personalización del sitio en función de la localidad de quien consulta
- gráfica y navegación atractiva
- menos orientado al marketing y más a las tareas específicas del ciudadano, esto probablemente le va a molestar a algunos dentro del estado.
- uso intensivo de herramientas open source y últimas tecnologías de desarrollo de portales web (python, django, ruby, sinatra y otros)
Otra iniciativa que recordé es el portal del estado de Utah en los Estados Unidos de Norteamérica.
Este sitio es en mi opinión un ejemplo de ello, el portal parte con una barra de consulta en la modalidad Google (esto es en el home y muy destacado). Quién diseñó este portal se puso en los zapatos del ciudadano.
Por otra parte el portal permite altos niveles de de personalización y rutas cortas para temas muy requeridos.
Adicionalmente el portal del estado de UTAH se personaliza en formato móvil para una mejor experiencia de uso en este tipo de dispositivos, de hecho lo primero que hace el dispositivo móvil es preguntar el código postal para parametrizar mejor el despliegue de información en función de la ubicación geográfica.
Nuestros servicios públicos gastan importantes sumas de dinero en sus portales web, pero al parecer se dan poco tiempo para analizar los grados de usabilidad que tienen. Si a eso agregamos que una parte del problema está resuelto por la vía de tener una definición de estándares en gráfica y aspectos generales de navegación fueron definidos por Presidencia, lo cual me parece un error y lo dije en el pasado (ese afán que tenemos por definir un estándar de imagen corporativa al Estado, pasó con el logo y otros), pero bueno, las energía debieran concertarse en la navegación.
Imagen: http://gacetaintercultural.wordpress.com/2010/09/10/decalogo-del-ciudadano-politico/
Alejandro, en mi trabajo de investigación y generación de contactos de clientes de ayuntamiento o municipios de Argentina, Chile y México (llevo vistas más de 3000 webs de aytos en 5 años), NADIE en Latam ha podido mostrar lo que el vecino quiere de manera tan simple y sintetica como tu dices.
Recien ahora con mis clientes estan “permitiendo” mostrar noticias relacionadas a la navegación por intereses dentro del sitio (estilo Google) y he logrado “meter” un iframe como mencionas de acceso desde el lado del vecino en un cliente.
Pero creo que la mayor falla en el 95% de los casos que releve es que los sitios y en especial los landing page municipales son hechos con una función exclusivamente de MARKETING !!!
Gracias Alejandro.
Marcos
Creo que es un excelente post. Me parece que lo que dices es muy acertado, lamentablemente hay un tema de prioridades, creo que en este momento se entiende muy bien que se deben satisfacer los aspectos higiénicos de un sitio (que esté disponible, que sea seguro, etc), sin embargo, nos olvidamos que los aspectos relacionados a la usabilidad o a la experiencia de usuario pueden significar perfectamente aspectos higiénicos, y esa es una visión muy errada, desde mi humilde punto de vista.
No tiene mucho valor desarrollar y disponer un sitio web con una excelente infraestructura si las personas no pueden usarlo, así mismo, no tiene sentido desarrollar y diseñar sitios “lindos” si a las personas les cuesta usarlos o no los entienden.
Es un tema de prioridades porque se mal entiende el valor de la usabilidad, no se asocia al diseño y se tiende a pensar que el diseño es sólo para que se ven bien.
Un problema de concepto. Lindo post.
Alejandro, como siempre un excelente analisis, incluyendo la idea del gobierno de Utah, pero tendrás ejemplos locales? Cuales serian las oficinas del estado con la mejor presentacion?, algo que le permita tener una base de donde partir para mejorar los portales de menor calidad
Hola Alejandro,
Hay algo que no entiendo, ¿Cuáles son los criterios de esta evaluación? Evaluar el acceso móvil es fácil, pero comentarios como “las noticias son poco relevantes” (relavantes para quien?)lleva a discusiones bizantinas difíciles de dilucidar. Asimismo, que los mapas sean estáticos puede ser un feature en vez de un bug, depende mucho del caso y el rationale de porqué está así.
Salu2
@Marcos gracias por tu comentario, efectivamente una de las cosas que planteas es que muchas veces los sitios web tienen una lógica de marketing y poco servicios ciudadanos.
@Darcy, gracias por el comentario sobre todo vieniedo de una experta en usabilidad.
@Felipe, gracias por el comentario, una página que creo está más cerca de los requierimientos de un potencial usuario es la de la Super de Bancos http://www.sbif.cl
@Alvaro, gracias por tu comentario, los criterios fueron los comentarios que alumnos de un postítulo de Gestión Pública y mi propia experiencia, la idea era ponerse en los zapatos de un ciudadano y de si la presencia web de esos servicios cumplía al menos parcialmente. Respecto de las noticias comparto tu punto, pero lo que le importa a los ciudadanos (IMHO) es noticias asociadas a sus necesidades y no lo que hacen las autoridades, para eso están los diarios y medios de prensa. En muchos casos las noticias está más asociadas a merketing como dice @Marco que a otra cosa. Esto me trae a la memoria el comportamiento de los sitios web en días posteriores al terremoto y como se comportó el MOP versus otros servicios (ver aquí). Ahoa bien con los mapas por que no tener ambos, el costo de adicionar los tros mapas es marginal
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Alejandro Barros
http://www.polisdigital.info
Hace algún tiempo nos toco diseñar una interfaz Web de un trámite “Y” de una Institución “X” y le pusimos harto cariño y HH orientandonos a UX (User Experience) considerando conceptos de Ergonomía Cognitiva, Arquitectura de la Información, Modelos Mentales, etc,etc. y el primer choque fue con nuestra contraparte TI; como le quitas los paradigmas a un TI que trae desde su formación y costumbre al Hypertexto junto con no estar dispuesto a enceracer su proyecto en tiempo y/o dinero porque piensa que estas disciplinas son ponerle un color o mas o menos a la interfaz!. Nuestro rebote final fué cuando se nos indicó que esto debía ser aprobado por el área de Comunicaciones y que debíamos cambiar la propuesta porque no se ajustaba a los “Estándares de Gobierno”. Esta realidad no es muy distinta en el mundo privado pero para efectos del cometario cito este ejemplo de Gobierno y que me deja varias interrogantes:
– Como instalamos el tema y logramos sensibilizar sobre su impacto y aporte en la Modernización del Estado (centrado en el usuario)
– Que estructura y recursos se le asignan para re-pensar el “Estandard de Gobierno” y la “Gúia Web de Usabilidad” que esta orientada principalmente a normas gráficas
– Las mallas curriculares se estarán adaptando con la rapidez necesaria para incorporar estos nuevos paradigmas y conceptos ?
– Si no estamos dispuestos a pagar por esto, como generamos masa crítica para atraer profesionales y especialistas que apoyen en este desafío ?
A mi juicio, el primer paso es lograr que esto “sea un tema para los responsables de definir políticas” así como lo es el GRAN desafío de lograr que la “Modernización del Estado con TIC” sea un tema para el mundo político o centros de pensamiento.
Saludos
Alejandro, toda la razón. Los sitios se usan como plataforma de marketing del Gobierno del momento (cambiando el diseño, colores, logos y tipografía en el camino). Esto ocurre en particular en las instituciones que no ofrecen muchos servicios públicos; gran cantidad de imágenes, notas de prensa… y la información relevante sobre el sector en que dicha institución opera está escondida al pié de página.
Lo interesante es qué se hace? Si las normas relacionadas siguen llegando centralizadas, habrá un gobierno que le interese dejar el marketing de lado?
Saludos,