Las barreras de entrada para reclamos y consultas en el sector público!
Hoy muchos servicios públicos, van en dirección diferente de lo que se recomienda en el ámbito de mejorar sus plataformas de denuncias y reclamos.
Al recorrer algunos de los sitios públicos, pude ver que una práctica bastante común, es la de pedir toda clase de datos a la hora de hacer un reclamo. Ya en el pasado escribí sobre esto, el post se llamaba el Afán obsesivo por los datos personales, han pasado varios años y la situación sigue igual o peor.
En este ámbito hay una permanente tensión entre pedir datos de forma de darle supuestamente más seriedad a la denuncia, y abrir un espacio sin ningún tipo de solicitud de información, más que los necesarios para identificar que se trata de un ser humano al otro lado del teclado.
El argumento que se da en el primer caso, es que cuando las personas se identifican la denuncia es más seria, ya que existen datos identificatorios. Por el hecho de que se solicitan los datos, esto inhibiría a personas que quieren denunciar sin fundamento.
Lo que llama la atención, es que si incluso esa fuera la razón, la cual obviamente no comparto, ya que presupone comportamiento infantil por parte de los ciudadanos. Se exceden en los datos solicitados.
¿por qué para denunciar que el pavimento de una calle está roto o que un semáforo no funciona a un municipio me preguntan el género y la profesión?
La pregunta del millón es:
¿Agrega valor ese tipo de datos a la denuncia? la respuesta es definitivamente NO
Algunos servicios públicos han ido aún más lejos, quieren tener un registro de sus usuarios, por lo que además de pedir muchos datos, generan un usuario, con su respectiva clave por supuesto, se imagina si esta práctica se generaliza, la cantidad de claves adicionales a las que manejamos hoy día voy a tener que recordar. Todos esos registros no entregan ningún antecedentes del valor agregado que significa estar en ellos, ni menos aún para que se van a usar los datos!
Esta ya ha ido muy lejos, ¿por qué si voy pasando por una comuna y hago una denuncia tengo que crear un usuario? mi única relación con ese municipio es que quiero que arreglen un semáforo!
Otra cosa, en que se ve afectada la función fiscalizadora de los ciudadanos, es que al poner este tipo de solicitudes de información, lo único que logran es instalar una barrera que inhibe esa función, de hecho ya ha sido demostrado que el volumen de denuncias aumenta cuando existen menos barreras para realizarlas, por ejemplo: sistemas de registro.
Existen otros problemas asociados a esta lógica de pedir datos, me refiero a las redes sociales, cuando estamos en el mundo de las redes sociales (Facebook, Twitter, otras) estos proceso de solicitud de datos no existen. Si a través de mi cuenta de Twitter, @abarros hago una denuncia, no entrego ninguno de esos datos solicitados en formularios web, ni menos aún tengo registrarme, esto en el entendido que esas denuncias/reclamos se procesan, la pregunta es: ¿por qué este medio tiene menos barreras de entrada? Imaginemos el siguiente tuit:
@Municipalidad_XXXX En la calle XX esquina calle YY hay un semáforo sin funcionar, y lleva varios días así!
Esta costumbre de pedir datos más allá de los razonable, que en muchos casos no se utilizan, y lo único que lograr es inhibir se presente denuncio y/o reclamos por diferentes razones.
En las siguientes pantallas se muestra como algunos de los sitios más premiados en esta materia lo hacen, una pequeña diferencia cierto?
En primer lugar describo el problema, en formato texto, además se dice explícitamente que no se entregue información de carácter confidencial. Luego le pregunto al usuario si requiere respuesta, en caso afirmativo debo entregar mi nombre y un mail, hay una pequeña diferencia con el modus operandi de la región.
Pareciera ser, que mientras más difícil es hacer una denuncia, mejor está hecho el sitio, lo que es yo voy a seguir haciendo reclamos por la vía de twitter, al menos así la barrera de entrada es más baja
