eGov, tendencias en canales de atención

El cliente es primeroEn días pasados en el Centro de Sistemas Públicos de la Universidad de Chile se desarrolló un panel sobre modelos de atención ciudadana, en la cual se le pidió a Rafael Ariztía, Coordinador Ejecutivo de Modernización del Estado, Ministerio Secretaría General de la Presidencia nos entregara su visión del tema y que está desarrollando el estado de Chile en la materia, interesante propuesta la planteada por Rafael, con una centralizad en los ejes que hoy son los que marcan los fundamentos en el tema.  Además fue un grato momento y buen debate junto a Rafael, moderado por el siempre sorprendente Mario Waissbluth, director del Centro.

Pilares

  • Múltiples servicios en un sólo lugar
  • Múltiples canales
  • Trámites en línea por defecto
  • Una sola forma de identificares (ver post sobre eID)
  • Servicio de calidad en todos los canales.

A mi me correspondió como académico asociado del centro comentar su presentación, para ello realice un panel por algunas experiencias a nivel internacional, para lo cual tomé las experiencias de Canadá en materias de madurez de desarrollo de su canal de atención, algunas de las métricas y gráficas están tomadas del interesante libro de Ester Kaufman – Aporte para el Gobierno Abierto y la entrega de servicios (experiencias canadienses), un interesante análisis del modelo de atención de Service Canada.  También mostré la experiencia de Brasil (sus gobiernos estatales) en materias de punto único de atención y el modelo de atención del gobierno vasco, recientemente difundido.

En todo caso algo en que coincidimos con Rafael fue que los principales desafíos en términos de modelos de atención son:

  • Desarrollar un modelo de servicios ciudadano-céntrico
  • La multicanalidad (web, telefónica, presencial) como un eje clave del modelo
  • Incorporar altos ni veles de usabilidad y accesibilidad de los proceso de atención

Sin más, les adjunto ambas ponencias.

 

Acercando los servicios del Estado a los Ciudadanos – Rafael Ariztía

 

Canales de Atención – Alejandro Barros

Un de los puntos fundamentales del desarrollo futuro del gobierno electrónico y de la modernización del estado es la forma que los estados van a interactuar con sus ciudadanos y como aquellos van a diseñar sus procesos de atención.