Co-diseño y Co-producción, nuevos enfoques de innovación pública

La verdad es que cada vez que llega algo a mis manos de alguno de los investigadores de MindLab, laboratorio de innovación pública danés o de alguno de sus investigadores, en particular Christian Bason, su Director, del cual ya he escrito antes.  En este caso vía twitter @redmatriz (Alvaro Ramírez) me comentó de este video de un charla de Bason en Estados Unidos, el cual procedí a ver de inmediato.

Buena decisión ya que para los que estamos interesados en procesos de innovación, particularmente vinculados al sector público, la fresca mirada sobre estos procesos por parte de Bason es muy reconfortante.

En su exposición Bason levanta algunos temas que creo son de la mayor importancia a la hora de analizar nuestros estados.

En primer lugar entender la interacción con el Estado como un momento de verdad, el cual en el mundo comercial se define como:

“El momento de verdad es instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio
y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”

Es por ello que la innovación pública debe moverse en las etapas de diseño desde los expertos hacia la co-creación y en las etapas de producción del servicio desde los profesionales  a la co-producción.

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Un ejemplo de iniciativas de co-producción de servicios por parte del Estado, mostrado por Bason corresponde a un ejemplo muy simple de gran valor público:

El estado danés pone en contacto a madres primerizas que viven cerca para intercambiar información sobre su nuevo rol de madres.  Si bien parece un ejercicio sin mayor trascendencia, el impacto es muy significativo

¿Qué beneficios tiene esto?

  • Madres: mejor y mayor interacción entre pares, intercambio de experiencias y conocimientos.  Además produce una mejora en el tejido social
  • Estado: reducción de consultas e interacciones producto del intercambio director entre las madres.

Dependiendo del tipo de modelo de innovación que me planteo como estado, el problema a resolver cambia.

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Los problemas y/o preguntas a resolver en cada cuadrante son:

  1. ¿Cómo puedo hacer más eficiente este servicio?
  2. ¿Cómo desarrollo una buena experiencia de uso para los ciudadanos?
  3. ¿Quién puede asumir parte de nuestro trabajo (externalización)?
  4. ¿Cómo logramos en forma colectiva los mejores resultados posibles para los ciudadanos?

Como ven las preguntas y problemas a resolver cambian dependiendo desde donde surgen y como se mira el problema.