ChileAtiende, la siguiente reforma!

Avatar ChileAtiendeUno de los principales desafíos en materias de políticas públicas es lograr continuidad de los procesos, esto es especialmente cierto en el ámbito de la Modernización del Estado, tomando lo bueno que se ha realizado en el pasado y potenciándolo de una administración a la siguiente, más aún en un contexto de gobiernos cortos como es en Chile, ya que cualquier iniciativa modernizadora requiere de procesos más largos para su consolidación.

En materias de Desarrollo Digital, la actual administración queda al debe al menos en lo que respecta de su programa inicial de gobierno, sino evalúe usted mismo, el Presidente Piñera nos prometió una Revolución Digital en su programa del 2009, la mencionada revolución no llegó, o al menos está lejos de producirse.

 

Pero así como hay cosas que no se cumplieron, por ejemplo el subsidio a la demanda en Banda Ancha por más de 300 millones de dólares anuales. En otras áreas hay avances importantes en materias de modernización del estado, me quiero quedar en un caso, me refiero a la iniciativa ChileAtiende.

ChileAtiende, adopta el concepto, modelo de atención multicanal, y basándose en infraestructura que tenía al momento de partir, me refiero a la red de sucursales del IPS y el portal Chileclic, en su momento les plantee una crítica a la unidad de Modernización en el sentido de tener una mirada del proceso completo con sus luces y sombras. El proceso que abordaron fue rediseñar un modelo y plantear un diseño atención ciudadana integrado, que tiene como base en su conceptualización la multicanalidad, para transformarlo en una iniciativa muy exitosa y que ha sido tomada como ejemplo en varios países de la región, vaya mi felicitación a los impulsores de esto, me refiero a Rafael Ariztía, Andrés Bustamante, Felipe Mancini, Fernando Fernández y su equipo profesional,

 

 como dicen los franceses, chapeau!

 

 

Los números del ChileAtiende a la fecha son bastante impresionantes, veamos algunos de ellos

  • Red con 25 instituciones adheridas, con 199 puntos de atención
  • Más de 160 productos/servicios
  • Más de 20 millones de atenciones en todos los canales a la fecha
  • Un alza en el nivel de satisfacción por el servicio entregado de 89%
  • Ahorros estimados de 4,4 millones de horas ciudadanas y de 6,3 millones de horas de viaje para las personas

Si lo anterior lo llevamos a ahorros monetarios y un mejor servicios estamos hablando de mucho dinero, un estimado entre enero y octubre de 2013 de 30 millones de dólares, como lo muestra la gráfica siguiente

 

Ahorros ChileAtiende

El siguiente paso del ChileAtiende era dotarlo de una institucionalidad más robusta, ya que lo que lo sustenta hoy es bastante frágil, para ello se desarrolló un proyecto de ley, en el que se definía el modelo institucional, esto es, un nuevo servicio público dependiente del Ministerio de Hacienda, que se transforme en la ventanilla de atención al ciudadano, dejando en las otras instituciones y servicios públicos que se concentren en aquello que realmente es su valor público y que precisamente no es atender público.

Hace unos días el proyecto fue discutido en la Comisión de Gobierno Interior votándose en contra la idea de legislar, con votación negativa por parte del bloque opositor y con bastantes ausencias por parte de los parlamentarios de gobierno, lo que es una al menos desalentadora a unos por que no les gusta y a otros por falta de interés.

Creo que nuestros legisladores cometieron un severo error en rechazar la iniciativa, mas allá de que el proyecto podría enriquecerse, este tema es fundamental, y es el siguiente paso necesario en un modelo de atención pensado en los ciudadanos.

Se ha perdido una batalla pero no la guerra, de dotar a nuestra estado de un modelo de atención ciudadana más eficiente, centrado en sus necesidades y que de cuenta de los desafíos de un estado moderno como el que nos merecemos.

Espero que las nueva autoridades, tanto a nivel del ejecutivo como del nuevo congreso, tomen este tema y lo prioricen en la agenda pública, probablemente hay que desarrollar un proceso negociador más profundo y buscar los consensos necesarios para su aprobación.

Pero de que se requiere una reforma en esta área, se requiere, ChileAtiende puede transformarse en el siguiente Chilecompra o Servicio de Impuestos Internos en materia de Modernización del Estado!