ChileAtiende: ¿Chileclic 2.0?
El día 9 de enero se realizó el lanzamiento del sistema ChileAtiende, este proyecto corresponde al desarrollo de un modelo de atención con un enfoque one-stop-shop y multicanal, interesante desarrollo, y creo que va en la dirección correcta, con un enfoque ciudadano céntrico y mirando los nuevos modelos de servicio.
Tal como le comenté en su momento a Rafael Ariztía, encargado de Modernización del Estado, esta iniciativa da pasos concretos en la dirección en la cual se debería mover todos los servicios que el estado entrega, me refiero a contar con:
- Servicios multicanal, los servicios que el estado entrega a sus ciudadanos deben contemplar un modelo de atención que permita una entrega en formato multicanal (presencial web, telefónico), tal como lo demuestra el trabajo de Reddick y Turner en su paper , Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, en el cual se analiza la situación de los servicios del estado en Canadá.
- Un punto único de atención (one-stop-shop), otro elemento que debe ser central a la hora de rediseñar un proceso de atención, es que los costos de transacción del ciudadano se reduzcan, el juntar a los servicios no es el único costos de transacción, pero ya es un gran avance, el siguiente es ELIMINAR trámites y/o integrarlos para efectos del ciudadano .
Iniciativas como la mencionada han existido en la región, tal es el caso del Estado de Sao Paulo, Brasil, me refiero a los centros de atención ciudadano denominados, Poupatempo, que en portugués significa ahorra tiempo, iniciativa que me tocó conocer en 2010. El proyecto fue impulsado por el gobierno de Sao Paulo a fines de los 90, en ese momento con una modalidad de atención sólo presencial, la idea era atender a los ciudadanos desde un punto único, en el cual múltiples servicios y empresas públicas (principalmente servicios básicos) cuentan con puntos de atención. Como uno de los elementos claves que se planteó el proyecto Poupatempo fue estandarizar el proceso de servicio a los ciudadanos, para lo cual el gobierno estatal realizó grandes esfuerzos de capacitación de los funcionarios que allí trabajan. Una iniciativa similar existe en Bahía, denominada centros de atención al ciudadano y han surgido otras en otros estados brasileños. Los Poupatempo realizaron 304 millones de atenciones durante 2011 por los diferentes canales, a partir del año 2002 incorporaron la modalidad online, al menos en lo que se refiere a información.
En 2001, Naciones Unidas destacó este modelo de atención, como una de las buenas prácticas de atención de ciudadanos a nivel mundial, destacando la buena evaluación que los ciudadanos le dan al servicio entregado, sobre el 94% le asignó una valoración buena o excelente al servicio.
ChileAtiende ha tomando algunos elementos que existían, como es el portal Chileclic, que tuvo un rol bastante destacado en la entrega de información a los ciudadanos luego del terremoto de 2010. El portal Chileclic fue reformulado, mejorándolo e incorporando el concepto de atención presencial y call center en un punto único, los desafíos de sustentabilidad que se le presentan no son menores ya que, algunas iniciativas anteriores no tuvieron buenos resultados en ello, recuerdo que los Centros Empresariales tenían un concepto parecido, al menos para la tramitación de empresas con el Estado, con foco en la PyME, pero no lograron escalar. Otras iniciativas han intentado agregar transacciones/servicios sin mucho éxito, fundamentalmente por el celo de su autonomía de algunos servicios públicos, particularmente los grandes. A estos servicios no les resulta fácil operar bajo la lógica de la cooperación y terminan trabajando en modalidad silo, un reflejo de esto es las dificultades para hacer crecer la plataforma de interoperabilidad.
Hoy ChileAtiende se basa en la red de sucursales de IPS (Instituto de Previsión Social), la pregunta que al menos a mi me surge, ¿los otros servicios públicos grandes con presencia nacional (SII, Registro Civil) se sumarán y cerrarán sus oficinas?, ¿cómo se integra a este proceso la tramitología del mundo municipal, qué es un gran porcentajes de las interacciones que ciudadanos realizan con el Estado?
En todo caso reitero que me parece que es un paso en la dirección correcta.
