Certificación de Calidad: ¿Valor Agregado?

Hace algunos días escuché a una alta autoridad hacer ciertos planteamientos respecto de los desafíos de la agenda digital, en particular en lo referido a las empresas TIC. Su planteamiento consideraba que uno de los elementos centrales para el impulso de dicha industria era aumentar y profundizar los procesos de certificación, en particular aquellas referidas al ámbito tecnológico, es decir, CMM (Capability Maturity Model) creado por el SEI (Software Engineering Institute), la cual busca mejorar los procesos de desarrollo de software.

Respecto de esta posición si bien suena políticamente correcta, tengo varias aprehensiones que me gustaría compartir.

Proceso de Certificación
El proceso de certificación conlleva bastantes complejidades que en muchos casos las empresas no evalúan correctamente a priori, por otro lado estamos hablando de varios meses de estructurar procesos internos, desarrollar procedimientos, capacitar el personal y por último transformarlos en realidades de las prácticas cotidianas.

Costos
Los procesos de certificación involucran una cantidad importante de recursos, estamos hablando de costos directos de varios millones de pesos, los cuales deben ser cancelados a certificadores (consultores) que acompañan el proceso, cabe señalar que existen alternativas de financiamiento a través de Corfo. Por otra parte, existen costos indirectos asociados a este tipo de procesos, se requieren cantidades importantes de horas hombre del personal de la empresa, procesos de capacitación y otros elementos necesarios para llegar a buen puerto.

Productos y Servicios
Existe mucha confusión respecto de lo que se logra con este tipo de certificaciones, es importante señalar que no mejoran la calidad intrínseca (atributos) del producto o servicio, su propósito más bien apunta a contar con un proceso estandarizado, estructurado y replicable. Me ha tocado ver en numerosos proyectos, en los cuales en mi rol de contraparte (Gerente de Proyecto) de proveedores TIC certificados (CMM en diferentes niveles) en que sus productos/servicios son francamente de mala calidad, medidos por diferentes variables: costo, tiempo, cumplimientos de requerimientos, etc., pero eso si debo reconocer que el proceso está muy bien documentado (ver artículo: Proyectos TIC en el Sector Público – 26/08/2005)

Mercado
Uno de los elementos que se argumenta en favor de la certificación es cuando se mira a un mercado más global esto tiene mayor sentido, en India, Irlanda e Israel cuentan con decenas de empresas certificadas CMM Nivel 4 o 5 y su modelo de negocios es el mercado internacional. Pero por otro lado, al menos en lo que respecta a proyectos de desarrollo en mercado pequeños como el nuestro, existe una fuerte tendencia al modelo boutiques de desarrollo, esto es, empresas (formales o informales) muy pequeñas, poco personal altamente especializado, reutilización de código, desarrollo basado en patrones, gran conocimiento de arquitecturas de software, mucho apoyo de herramientas de trabajo grupal. Este tipo de modelos empresariales, al menos en la industria del software no está en la actualidad mirando a las certificaciones. Es muy común que las grandes empresas certificadas para sus proyectos subcontraten a estas boutiques, quienes son finalmente los que realizan el desarrollo de software.

Retorno
Las empresas esperan que una certificación se vea reflejada en más y mejores contratos. Pero la realidad de nuestro mercado TIC es que no está dispuesto al menos hoy, a pagar por esa diferencia. Cuantos clientes están dispuestos a pagar un 5% a 10% (por decir una cifra) a su proveedor de hardware o software por el hecho de contar con un sello ISO-9000, o bien están dispuestos a pagar esa diferencia en un proyecto de software si su proveedor cuenta con algún nivel de CMM.

Mientras estas certificaciones no tengan un correlato directo con las tarifas la verdad es que existen pocos incentivos reales a certificarse al menos para el mercado nacional.

Creo que como una forma de obtener más información debiéramos consultar a empresas TIC y a sus clientes :

Empresa TIC – ¿Sus procesos después de la certificación han logrado generar mejores resultados (productos/servicios) y modelos replicables?

Clientes – ¿Ha notado la diferencia en sus proveedores TIC antes y después de obtener la certificación?